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客户服务管理体系设计全案

--培训与指导北京弗布克管理咨询有限公司2012.10

设计说明《客户服务管理体系设计全案》是“弗布克管理体系设计全案系列”图书中的一本。本书按照“岗位职责+管理制度+工作流程+执行工具+实用表单+实施方案”六位一体的模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9个模块的管理体系进行了系统化设计本全案图书采用岗位+制度+流程+工具+表单+方案的结构方式“纵向+横向”的坐标模式：“纵向”是指对每本图书包括的各子业务模块进行设计；“横向”是针对“纵向”中的每一业务模块的“岗位、制度、流程、工具、表单、方案”等6个设计维度进行细化说明，详细阐述了如何应用这些维度所包括的关键因素，并提供了大量的模板、样例体系化和精细化的双重思维：体系使得管理更加规范和有条理，体系让管理明确化，并清晰地建立起各个模块间的关系；精细使得管理更加具体和详尽，并把具体的事项和任务明细化、明晰化便于企业梳理自己的各项管理业务：本体系设计提供的大量范例和模板，便于企业根据自己的实际情况选用、套用、改用。这样设计者既可以例可照参，又可以节约大量的时间提供问题分析与解决工具：本图书的最后一章提供了大量问题分析与解决工具，帮助相关人员解决实际工作中出现的问题，以便更好地开展工作本书从“务实+实务”的角度出发，本着“拿来即用”的使用原则进行系统设计本光盘PPT内容是本全案的培训与指导版本，不是简单的图书内容的再现

目录客户服务管理体系设计全案框架添加标题如何设计岗位职责添加标题如何设计管理制度添加标题如何设计工作流程添加标题如何设计执行工具添加标题如何设计实用表单添加标题如何设计实施方案添加标题客户服务管理9大模块设计添加标题客户服务管理问题分析与解决工具添加标题

１客户服务管理体系设计全案框架客户服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行为和管理方式，它在企业管理板块中占据着相当重要的位置。由于企业的客户服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业客户服务的水平就代表着企业的管理水平，客户服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象。从这种意义上来说，完善客户服务管理本身就是一种提高客户满意度和忠诚度的手段。为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理井然有序、有据可依，客户服务管理人员必须了解并掌握客户服务管理体系的建立及运作。客户服务管理体系主要包括九大模块：客户调查与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，如下图所示。客户服务管理体系的九大模块客户调查与开发客户关系管理呼叫中心管理大客户管理售后服务管理客户投诉管理客户信用管理客户服务质量管理客户信息管理

１客户服务管理体系设计全案框架客户服务管理涉及的内容很多，要想将所有工作细节都落到实处，就必须将管理细化。客户服务管理体系由九大模块构成，每一个模块从六个维度进行设计，包括岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、实用表单和实施方案，具体内容如下图所示。只要客户服务管理人员从这六个维度入手，熟练掌握并运用每个维度中的每个设计要素，就可轻松实现企业客户服务管理的规范化、流程化、制度化、工具化、标准化和实务化，从而提高客户服务管理工作的效率，提升企业在客户心目中的形象，推动企业经营目标的顺利实现。工作流程岗位职责管理制度实用表单执行工具实施方案客户服务管理体系设计维度

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2如何设计岗位职责岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。岗位职责作为客户服务管理每个体系中的第一个维度来设计，是对客户服务管理岗位进行合理有效的分工，促使客户服务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位任务。工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。参与者职位信息HRM职能工作说明书职位目的任务职责职位关系工作流程业绩标准工作权限工作环境必要知识所需技能必要经验胜任能力……战略传递组织设计流程设计工作设计HR规划招