医院投诉管理制度及投诉处理流程(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

第一条为了加强医院投诉管理，规范投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有医务人员、管理人员及患者。

第三条我院投诉管理工作遵循以下原则：

（一）依法依规，公正公开；

（二）及时处理，高效便民；

（三）注重沟通，化解矛盾；

（四）持续改进，提升质量。

二、组织机构及职责

第四条我院设立投诉处理领导小组，负责医院投诉管理工作的统筹协调和监督。

第五条投诉处理领导小组组成人员：

（一）组长：院长；

（二）副组长：分管副院长；

（三）成员：医务科、护理部、财务科、保卫科、办公室等部门负责人。

第六条投诉处理领导小组职责：

（一）制定和修订医院投诉管理制度；

（二）监督、检查投诉处理工作；

（三）组织协调各部门处理重大投诉；

（四）定期分析投诉情况，提出改进措施；

（五）对投诉处理工作进行考核。

第七条医院设立投诉处理办公室，负责具体投诉处理工作。

第八条投诉处理办公室职责：

（一）接收患者投诉；

（二）调查核实投诉情况；

（三）协调各部门处理投诉；

（四）向投诉处理领导小组报告投诉处理情况；

（五）定期分析投诉数据，提出改进建议。

三、投诉渠道及方式

第九条我院设立以下投诉渠道：

（一）投诉电话：××××××××××；

（二）投诉邮箱：××××××××××；

（三）投诉信箱：位于医院大门左侧；

（四）现场投诉：患者可至医院投诉处理办公室。

第十条投诉方式：

（一）电话投诉：患者可拨打投诉电话，按照语音提示进行投诉；

（二）邮箱投诉：患者可将投诉内容发送至投诉邮箱；

（三）信件投诉：患者可将投诉信件投入投诉信箱；

（四）现场投诉：患者可直接到投诉处理办公室进行投诉。

四、投诉处理流程

第十一条接收投诉

（一）投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记，并告知患者投诉处理流程；

（二）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于我院职责范围。

第十二条调查核实

（一）投诉处理办公室根据投诉内容，进行调查核实，必要时可组织专家进行会诊；

（二）调查核实过程中，应尊重患者隐私，保护患者合法权益。

第十三条处理措施

（一）针对投诉内容，采取以下措施：

1.责令相关科室进行整改；

2.对责任人员进行批评教育；

3.对严重违反规定的行为，给予纪律处分；

4.对患者给予经济赔偿或补偿；

5.向患者道歉，取得谅解。

第十四条反馈结果

（一）投诉处理结束后，投诉处理办公室应向患者反馈处理结果；

（二）患者对处理结果不满意，可向上级投诉处理领导小组或卫生行政部门投诉。

五、投诉处理要求

第十五条投诉处理时限

（一）一般投诉：自接到投诉之日起，应在5个工作日内处理完毕；

（二）重大投诉：自接到投诉之日起，应在10个工作日内处理完毕。

第十六条投诉处理必威体育官网网址

（一）投诉处理过程中，涉及患者隐私和商业秘密的，应予以必威体育官网网址；

（二）投诉处理结束后，不得泄露投诉内容和处理结果。

第十七条投诉处理考核

（一）医院将对投诉处理工作进行定期考核，考核内容包括投诉处理效率、处理结果满意度等；

（二）考核结果将作为医院年度绩效考核的重要依据。

六、附则

第十八条本制度由医院投诉处理领导小组负责解释。

第十九条本制度自发布之日起施行。

医院投诉处理流程图：

一、接收投诉

二、调查核实

三、处理措施

四、反馈结果

注：以上流程图仅供参考，具体操作可根据实际情况进行调整。

第2篇

一、目的

为了规范医院投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于我院所有医疗服务项目，包括门诊、住院、急诊、医技、护理等。

三、组织机构及职责

1.医院设立投诉管理办公室，负责全院投诉工作的组织、协调、监督和指导。

2.投诉管理办公室的主要职责：

（1）制定医院投诉管理制度及投诉处理流程；

（2）组织培训投诉管理人员，提高投诉处理能力；

（3）受理、调查、处理患者投诉；

（4）定期分析投诉情况，提出改进措施；

（5）向上级主管部门报告投诉工作情况。

3.各科室设立投诉联络员，负责本科室投诉工作的接收、处理和上报。

4.投诉联络员的主要职责：

（1）接收患者投诉，做好记录；

（2）及时向科室负责人汇报投诉情况；

（3）协助科室负责人处理投诉；

（4）向上级投诉管理办公室上报投诉情况。

四、投诉处理流程

1.投诉接收

（1）患者投诉可以通过电话、信函、网络、现场等方式进行。

（2）投诉管理办公室或投诉联络员在接到投诉后，应立即做好记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等