医院投诉管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、行政管理人员和患者及其家属。

第三条本制度旨在建立畅通、高效、公正的投诉处理机制，及时解决患者投诉问题，维护患者权益，促进医院持续改进医疗服务质量。

第二章投诉渠道

第四条投诉渠道：

1.书面投诉：患者或家属可通过书面形式向医院投诉部门提交投诉材料。

2.电话投诉：患者或家属可通过拨打医院投诉电话进行投诉。

3.网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

4.口头投诉：患者或家属可直接向医院投诉部门或相关科室负责人进行口头投诉。

5.其他途径：患者或家属可通过其他合法途径进行投诉。

第五条投诉部门：

1.医院设立投诉办公室，负责接收、处理和回复患者投诉。

2.各科室设立投诉联络人，负责本科室投诉的接收、处理和回复。

第三章投诉处理程序

第六条投诉接收：

1.投诉办公室接到投诉后，应立即登记投诉人信息、投诉时间、投诉内容等，并告知投诉人投诉处理流程。

2.投诉办公室对投诉材料进行初步审核，确保投诉内容真实、合法。

第七条投诉调查：

1.投诉办公室根据投诉内容，组织相关人员对投诉事件进行调查。

2.调查过程中，应尊重事实，公正处理，确保调查结果的客观、真实。

3.调查过程中，可邀请投诉人、被投诉人及相关人员进行座谈、访谈等。

第八条投诉处理：

1.投诉办公室根据调查结果，对投诉事件进行分类处理。

2.对投诉事件，可根据情况采取以下措施：

a.对投诉事实确凿、证据充分的，予以纠正，并追究相关责任人的责任。

b.对投诉事实不清、证据不足的，要求被投诉人进行说明或补充材料。

c.对投诉不实、恶意诽谤的，予以驳回。

第九条投诉回复：

1.投诉办公室在处理完毕后，应及时向投诉人回复处理结果。

2.回复内容应包括：

a.投诉事件的简要情况。

b.调查和处理过程。

c.处理结果。

d.对投诉人的建议和意见。

第十条投诉跟踪：

1.投诉办公室对已处理完毕的投诉事件进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

2.如投诉人反映问题未得到解决，投诉办公室应重新进行调查处理。

第四章投诉管理

第十一条医院应建立健全投诉管理制度，明确投诉处理流程、责任分工等。

第十二条医院应定期对投诉情况进行统计分析，找出问题所在，制定改进措施。

第十三条医院应加强对医务人员的培训，提高医务人员的服务意识和处理投诉的能力。

第十四条医院应定期对投诉处理工作进行考核，对表现突出的个人和部门给予表彰和奖励。

第五章附则

第十五条本制度由医院办公室负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

（以下为正文部分）

第一章总则

第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、行政管理人员和患者及其家属。

第三条本制度旨在建立畅通、高效、公正的投诉处理机制，及时解决患者投诉问题，维护患者权益，促进医院持续改进医疗服务质量。

第二章投诉渠道

第四条投诉渠道：

1.书面投诉：患者或家属可通过书面形式向医院投诉部门提交投诉材料。

2.电话投诉：患者或家属可通过拨打医院投诉电话进行投诉。

3.网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

4.口头投诉：患者或家属可直接向医院投诉部门或相关科室负责人进行口头投诉。

5.其他途径：患者或家属可通过其他合法途径进行投诉。

第五条投诉部门：

1.医院设立投诉办公室，负责接收、处理和回复患者投诉。

2.各科室设立投诉联络人，负责本科室投诉的接收、处理和回复。

第三章投诉处理程序

第六条投诉接收：

1.投诉办公室接到投诉后，应立即登记投诉人信息、投诉时间、投诉内容等，并告知投诉人投诉处理流程。

2.投诉办公室对投诉材料进行初步审核，确保投诉内容真实、合法。

第七条投诉调查：

1.投诉办公室根据投诉内容，组织相关人员对投诉事件进行调查。

2.调查过程中，应尊重事实，公正处理，确保调查结果的客观、真实。

3.调查过程中，可邀请投诉人、被投诉人及相关人员进行座谈、访谈等。

第八条投诉处理：

1.投诉办公室根据调查结果，对投诉事件进行分类处理。

2.对投诉事件，可根据情况采取以下措施：

a.对投诉事实确凿、证据充分的，予以纠正，并追究相关责任