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客房部岗位职责说明
一、部门概述
客房部是酒店的重要运营部门之一，主要负责为宾客提供干净、整洁、舒适的住宿环境，并确保宾客在住店期间享受到高效、周到的服务。本部门全体员工致力于为宾客创造愉悦的入住体验，提升酒店的整体服务品质和品牌形象。
二、部门主要职责
客房清洁与整理：负责客房、公共区域及特殊区域的日常清洁和维护工作，确保环境整洁卫生。
宾客服务：为宾客提供热情、周到、个性化的服务，满足宾客的合理需求。
物品管理：负责客房内物品的补充、更换和维护，确保物品齐全、完好。
设备维护：负责客房内设备的检查、维护和报修，确保设备正常运行。
安全管理：负责客房区域的安全管理，预防和处理各类安全事件。
质量控制：负责客房服务质量的自检和监控，持续改进服务质量。
三、岗位职责细分
序号
岗位名称
主要职责
责任程度
备注
1
客房服务员
1.负责客房的日常清洁和整理工作，包括打扫、拖地、擦拭、整理床铺等。2.负责客房内物品的补充和更换，如毛巾、浴巾、卫生纸等。3.负责客房内垃圾的清理和分类。4.负责客房内设备的检查，发现故障及时报修。5.负责与宾客的沟通，了解宾客需求并及时反馈。
高
需要具备良好的清洁技能和服务意识。
2
洁净主管
1.负责洁净团队的日常管理工作，包括人员调配、任务分配、绩效考核等。2.负责洁净工作的监督和检查，确保洁净质量符合标准。3.负责洁净设备的维护和管理。4.负责与相关部门的沟通和协调。
中
需要具备较强的管理能力和沟通能力。
3
客房主管
1.负责客房团队的日常管理工作，包括人员调配、任务分配、绩效考核等。2.负责客房服务的监督和检查，确保服务质量符合标准。3.负责与宾客的沟通，处理宾客投诉。4.负责与相关部门的沟通和协调。
中
需要具备较强的管理能力、沟通能力和服务意识。
4
客房经理
1.负责客房部的全面管理工作，包括人员管理、财务管理、质量管理等。2.负责制定客房部的工作计划和目标。3.负责与酒店其他部门的沟通和协调。4.负责客房部的培训和发展工作。
高
需要具备较强的管理能力、领导能力和沟通能力。
5
客房布草房主管
1.负责客房布草的洗涤、消毒、整理和保管工作。2.负责布草房的日常管理工作，包括人员调配、任务分配、绩效考核等。3.负责布草的质量检查和监控。4.负责与客房部的沟通和协调。
中
需要具备较强的管理能力和专业知识。
6
客房布草房员工
1.负责客房布草的洗涤、消毒、整理和保管工作。2.负责布草房的日常维护和清洁工作。3.负责与布草房主管的沟通和协调。
高
需要具备相关的操作技能和安全意识。
四、工作标准
客房清洁标准：
项目
标准
地面
无污渍、无灰尘、无毛发，无明显水渍。
桌椅
无灰尘、无污渍、无杂物。
床铺
床单、被套、枕套干净整洁，床铺平整。
沙发
无灰尘、无污渍、无毛发，无明显灰尘堆积。
卫生间
地面干燥、无积水、无污渍，马桶、洗手台干净无异味。
空调、电视等
设备表面干净无灰尘，功能正常。
门和窗
门框、窗框无灰尘，玻璃干净透明。
垃圾桶
垃圾桶清洁，无异味。
宾客服务标准：
项目
标准
礼貌用语
使用礼貌用语，态度热情友好。
响应速度
及时响应宾客需求，不超过5分钟。
服务态度
耐心细致，积极主动，能够预见宾客需求。
问题处理
及时处理宾客投诉，妥善解决宾客问题。
个人形象
衣着整洁，仪容仪表符合规范。
物品管理标准：
物品
标准
毛巾
干净整洁，无破损，数量充足。
浴巾
干净整洁，无破损，数量充足。
卫生纸
数量充足，摆放整齐。
香皂、洗发水等
品种齐全，数量充足，摆放整齐。
五、绩效考核
客房部员工的绩效考核将根据以下指标进行：
工作质量：占60%（包括客房清洁质量、服务质量、物品管理质量等）
工作效率：占20%（包括任务完成时间、工作效率等）
团队合作：占10%（包括团队协作精神、沟通能力等）
宾客满意度：占10%（包括宾客投诉率、宾客表扬等）
六、培训与发展
客房部将为员工提供以下培训：
入职培训：包括酒店文化、部门介绍、岗位职责、服务技能、清洁技能等。
在岗培训：包括服务技巧提升、沟通能力提升、应急处理能力提升等。
晋升培训：包括管理知识、领导能力、团队建设等。
七、安全与卫生
安全管理：严格遵守酒店的安全管理规定，防范火灾、盗窃等安全事件。
卫生管理：严格遵守酒店的卫生管理规定，确保工作环境和客房的卫生安全。
八、附则
本岗位职责说明自发布之日起实施，由酒店人力资源部负责解释。
公式：
宾客满意度=(宾客表扬次数+宾客投诉次数的倒数总和)/宾客总数
说明：
客房部岗位职责说明（1）
一、部门概述
客房部是酒店的核心服务部门之
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