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2025年消费者咨询业务试题库(含答案解析)

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.根据《消费者权益保护法》及2024年修订的《网络交易监督管理办法》，以下哪类商品不适用“七日无理由退货”？

A.消费者定作的手工雕刻木雕

B.拆封后未激活的手机

C.已签收但未拆封的图书

D.在线下载的付费音乐专辑

答案：A

解析：《消费者权益保护法》第二十五条规定，定作商品、鲜活易腐商品、在线下载或拆封的数字化商品、交付的报纸期刊不适用七日无理由退货。选项A为定作商品，不可退货；选项B未激活手机符合“不影响二次销售”条件，可退货；选项C未拆封图书属于通用商品；选项D为数字化商品，虽不适用但题目问“不适用”的正确选项是A。

2.消费者王某在某直播间购买一款宣称“99%纯金”的项链，收货后检测仅含75%黄金。根据《消费者权益保护法》，王某可主张的最高赔偿为：

A.商品价款的1倍

B.商品价款的3倍（最低500元）

C.商品价款的5倍

D.商品价款的10倍

答案：B

解析：《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者可要求“退一赔三”，赔偿金额不足500元的按500元计算。本题中商家虚假宣传构成欺诈，故适用“退一赔三”（最低500元）。

3.某健身俱乐部推出“预付3年卡享5折”活动，消费者张某缴费后2个月，俱乐部因经营不善闭店。根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，以下处理方式正确的是：

A.张某只能向法院起诉，无法通过行政途径维权

B.俱乐部应按剩余服务期限比例退还费用

C.张某需证明俱乐部“恶意跑路”才能要求赔偿

D.俱乐部无需退还费用，因合同已履行部分义务

答案：B

解析：《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第二十一条规定，发卡企业或售卡企业应依约提供服务，未履行的应按消费者要求退卡并按约定比例退还资金。本题中俱乐部闭店导致无法继续服务，应按剩余期限比例退费。

4.消费者李某通过某平台购买二手电动车，平台提示“二手商品不支持退换”，但李某收货后发现车辆电池存在重大质量问题（卖家未如实告知）。根据《电子商务法》及相关规定，以下说法正确的是：

A.平台“不支持退换”的提示有效，李某无权要求退货

B.李某可要求卖家退货，平台承担连带赔偿责任

C.李某需自行承担损失，因二手商品适用“风险自担”

D.卖家构成欺诈，李某可要求“退一赔三”

答案：D

解析：《电子商务法》第十七条规定，电子商务经营者应全面、真实、准确披露商品信息。卖家隐瞒电池重大质量问题构成欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条，李某可主张“退一赔三”。平台若未尽审核义务可能承担连带责任，但本题未明确平台过错，故核心责任在卖家。

5.消费者咨询热线中，用户情绪激动辱骂客服，客服的正确回应是：

A.“请您冷静，再骂人我们将挂断电话。”

B.“我理解您很着急，但辱骂无法解决问题，我们一起想办法好吗？”

C.“您这样的态度我们无法处理，请换个时间来电。”

D.“您先骂够，骂完我再说话。”

答案：B

解析：消费者咨询服务需遵循“同理心优先、引导解决”原则。选项B通过共情缓解情绪，同时引导问题解决，符合服务规范；选项A、C、D均可能激化矛盾，违反服务标准。

6.根据《个人信息保护法》，消费者咨询过程中收集用户信息时，以下行为合法的是：

A.要求用户提供身份证号、银行卡号用于投诉登记

B.未经用户同意，将咨询记录提供给合作商家用于“优化服务”

C.告知用户信息用途、保存期限，并获得书面同意后收集

D.收集与咨询问题无关的用户家庭成员信息

答案：C

解析：《个人信息保护法》第十三条规定，处理个人信息需取得用户同意，并明确告知处理目的、方式和范围。选项C符合“最小必要”和“知情同意”原则；选项A超出投诉必要信息范围；选项B违反“最小必要”和“同意”原则；选项D收集无关信息违法。

7.消费者张某在超市购买的牛奶过期3天，价款15元。根据《食品安全法》，张某可主张的最低赔偿金额为：

A.15元

B.500元

C.1000元

D.150元

答案：C

解析：《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合安全标准的食品或经营明知不符合安全标准的食品，消费者可要求“退一赔十”，不足1000元的按1000元赔偿。本题中牛奶过期属于不符合安全标准，故最低赔偿1000元。

8.某旅游平台推出“特价机票不退不换”条款，消费者王某购票后因突发疾病无法出行，要求退票。根据《民法典》及相关规定，以下说法正确的是：

A.