行政酒廊服务标准操作制度​.doc

行政酒廊服务标准操作制度?

行政酒廊服务标准操作制度

一、总则

本制度旨在规范行政酒廊的服务操作流程，确保为宾客提供优质、高效、专业且个性化的服务。通过明确各岗位的职责和操作标准，提升宾客满意度，维护宾馆的高端品牌形象，增强在竞争激烈的宾馆行业中的竞争力。

二、酒廊环境与设施管理

（一）环境布置

1.日常布置

-酒廊整体装修风格应体现宾馆的高端定位，采用高品质的装饰材料，营造出优雅、舒适、温馨的氛围。

-每天营业前，服务人员需对酒廊进行全面清洁，包括地面、桌面、沙发、茶几等，确保无灰尘、无污渍。

-摆放新鲜的绿植，定期更换以保持生机，为酒廊增添自然气息。绿植的选择应符合酒廊整体风格，且易于养护。

2.节日与特殊活动布置

-根据不同的节日和特殊活动，对酒廊进行相应的主题布置。例如，在圣诞节期间，酒廊可装饰圣诞树、悬挂彩灯和圣诞饰品；情人节时，摆放浪漫的鲜花和心形装饰等。

-提前制定节日与特殊活动的布置方案，明确所需的装饰物品、摆放位置和布置时间，确保布置工作有条不紊地进行。布置完成后，需由主管进行检查，确保效果符合预期。

（二）设施设备维护

1.设备清单与维护计划

-制定详细的酒廊设施设备清单，包括但不限于桌椅、沙发、空调、音响、照明设备、冷藏设备等，明确设备的品牌、型号、购置时间和存放位置。

-根据设备的使用特点和厂家建议，制定完善的维护计划。维护计划应包括日常检查、定期保养和专业维修的具体时间安排和责任人。

2.日常检查与维护

-服务人员在每天营业前和营业结束后，对酒廊内的设施设备进行常规检查，重点检查设备的运行状况、外观是否损坏等。如发现问题，应及时记录并报告主管。

-定期对设备进行清洁和保养，如擦拭桌椅、给沙发吸尘、检查空调滤网等。对于需要专业维护的设备，如音响系统、冷藏设备等，按照维护计划联系专业技术人员进行保养和维修。

3.故障处理

-当设施设备出现故障时，服务人员应立即采取措施，确保宾客的安全和正常使用。如设备故障影响酒廊的正常营业，应及时向主管汇报，并安排人员引导宾客前往其他合适区域。

-主管接到故障报告后，迅速联系维修人员，详细说明故障情况。维修人员应尽快到达现场进行维修，争取在最短时间内恢复设备的正常运行。对于因设备故障给宾客带来不便的情况，酒廊应提供适当的补偿或歉意服务。

三、人员管理与培训

（一）人员配置与岗位职责

1.人员配置

-行政酒廊配备足够数量的服务人员，包括酒廊经理、主管、服务员、调酒师、收银员等，以确保酒廊的正常运营和优质服务。

-根据酒廊的营业时段和客流量，合理安排人员排班，保证各时段都有充足的人员提供服务。

2.岗位职责

-酒廊经理

-全面负责行政酒廊的日常管理和运营工作，制定酒廊的工作计划和目标，并监督执行。

-负责酒廊人员的管理和培训，提高员工的业务水平和服务质量。

-与其他部门保持密切沟通与协作，协调解决酒廊运营过程中出现的问题。

-定期对酒廊的经营状况进行分析和评估，提出改进措施和建议，不断提升酒廊的经济效益和宾客满意度。

-主管

-在酒廊经理的领导下，具体负责酒廊的现场管理和服务工作，确保各项服务标准和操作流程得到有效执行。

-负责对服务员的工作进行安排、指导和监督，及时发现并解决服务过程中出现的问题。

-协助酒廊经理进行人员培训和考核，收集员工的意见和建议，反馈给酒廊经理。

-负责酒廊的物资管理，确保各类物品的充足供应和合理使用，定期进行盘点和核算。

-服务员

-热情、礼貌地迎接宾客，引导宾客就座，并提供及时、周到的服务。

-熟悉酒廊的各类饮品、食品和服务项目，能够准确地向宾客介绍和推荐。

-按照服务标准和操作流程，为宾客提供优质的餐饮服务，包括点单、上菜、斟酒等环节。

-及时清理餐桌和酒廊环境，保持酒廊的整洁和卫生。

-关注宾客的需求和反馈，及时向主管汇报，为宾客提供个性化的服务。

-调酒师

-熟练掌握各类鸡尾酒和饮品的调制技巧，能够根据宾客的需求制作出高品质的饮品。

-负责酒廊酒吧区域的管理和清洁，确保酒具、调酒设备的干净整洁和正常使用。

-合理控制酒水成本，根据销售情况及时补充酒水库存。

-与服务员密切配合，及时为宾客提供所需的饮品服务。

-收银员

-负责酒廊宾客消费的结算工作，确保收款准确无误，开具正规发票。