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2025蚂蚁居家云客服测评考试题及参考答案

一、单选题（每题2分，共30分）

1.当客户反馈在蚂蚁居家平台下单的服务未按时到达，客服首先应该（）

A.直接让客户取消订单

B.向客户道歉并了解具体情况

C.责怪服务人员

D.告知客户这是正常现象

2.以下哪种回复方式在与客户沟通中是最恰当的（）

A.“你自己没看清楚规则，怪不了别人。”

B.“我们的规定就是这样，没办法。”

C.“很抱歉给您带来了不便，我们会尽力为您解决。”

D.“我不清楚，你再问别人吧。”

3.蚂蚁居家平台上服务的价格通常是（）

A.固定不变的

B.根据市场情况和服务内容动态调整

C.由服务人员随意定价

D.比线下服务贵很多

4.客户对服务质量不满意，要求全额退款，而服务已经完成了一部分，客服应该（）

A.直接拒绝客户的退款要求

B.同意全额退款

C.了解客户不满意的具体原因，根据情况协商部分退款或提供其他补偿方案

D.让客户去投诉

5.在与客户沟通时，客服使用文明用语的目的不包括（）

A.树立良好的企业形象

B.让客户感到被尊重

C.显示自己的文化水平

D.提高客户的满意度

6.蚂蚁居家平台的服务范围不包括（）

A.家电维修

B.管道疏通

C.心理咨询

D.家庭保洁

7.客户询问服务人员的资质情况，客服应该（）

A.表示不清楚

B.向客户介绍平台对服务人员的资质审核标准和已审核情况

C.让客户自己去问服务人员

D.随意编造一些资质信息

8.当客户情绪激动，开始辱骂客服时，客服应该（）

A.立即挂断电话

B.以同样的方式回应客户

C.保持冷静，倾听客户的不满，安抚客户情绪

D.直接将客户列入黑名单

9.蚂蚁居家平台推出新的优惠活动，客服在向客户介绍时，不应该（）

A.详细说明活动的规则和时间

B.夸大活动的优惠力度

C.提醒客户活动的参与条件

D.解答客户关于活动的疑问

10.客户反馈服务人员在服务过程中损坏了家里的物品，客服应该（）

A.让客户自己承担损失

B.要求服务人员赔偿全部损失

C.了解损坏物品的情况，协调服务人员和客户协商赔偿事宜

D.不予理会

11.以下哪项不是客服在处理客户问题时应遵循的原则（）

A.以客户为中心

B.快速解决问题

C.偏袒服务人员

D.公平公正

12.客服在与客户沟通时，应该避免使用（）

A.专业术语

B.简单易懂的语言

C.礼貌用语

D.积极的回应

13.蚂蚁居家平台的服务评价体系中，不包括以下哪种评价方式（）

A.星级评价

B.文字评价

C.视频评价

D.语音评价

14.客户询问平台上的服务是否有保障，客服应该（）

A.说不清楚

B.详细介绍平台的保障措施，如售后保障、保险等

C.告诉客户没有保障

D.让客户自己去了解

15.当客户提出的问题超出了客服的知识范围时，客服应该（）

A.不懂装懂，随便回答

B.坦诚告知客户自己不清楚，并承诺尽快查询后回复

C.让客户等待，一直不回复

D.让客户换个问题

二、多选题（每题3分，共30分）

1.蚂蚁居家云客服的主要工作职责包括（）

A.解答客户关于平台服务的咨询

B.处理客户的投诉和建议

C.推广平台的新活动和新服务

D.协助服务人员完成服务工作

2.与客户沟通时，客服应该具备的沟通技巧有（）

A.倾听客户的需求和意见

B.表达清晰、准确

C.善于运用同理心

D.及时回应客户

3.以下哪些情况可能导致客户对服务不满意（）

A.服务人员迟到

B.服务质量不达标

C.服务价格过高

D.服务人员态度不好

4.客服在处理客户投诉时，正确的做法有（）

A.认真记录客户的投诉内容

B.及时向相关部门反馈

C.与客户保持沟通，告知处理进度

D.对客户的投诉进行调查和核实

5.蚂蚁居家平台为了提高服务质量，采取的措施有（）

A.对服务人员进行培训和考核

B.建立服务评价体系

C.加强对服务过程的监督

D.不断优化平台的功能和流程

6.当客户提出不合理的要求时，客服可以（）

A.委婉拒绝客户，并说明原因

B.尝试与客户协商，提出替代方案

C.直接拒绝客户，不做任何解释

D.向客户推荐其他合适的服务

7.客服在与客户沟通时，使用积极的语言可以（）

A.增强客户的信任感

B.缓解客户的不满情绪

C.提高沟通效率

D.让客户更容易接受解决方案

8.以下属于蚂蚁居家平台服务优势的有（）

A.服务种类丰富

B.服务人员资质有保障

C.价格透明合理

D.售后有保障

9.客服在处理客户问题时，需要注意（）

A.遵循平台的