产品设计与制程选择服务业人生以服务为目.pptxVIP

第六章

產品設計與製程選擇

服務業

人生以服務為目的指導教授：盧淵源教授中山企管生管班第五組邱木欣陳育德林世仁李國偉高復華吳志祥劉國地郭玹如

大綱一.前言二.服務業的內涵與特性三.服務組織設計四.建構服務環境五.服務藍圖與防呆六.服務系統管理七.個案研究

一.前言隨著經濟的發展與個人平均所得的提高,勞動力已由初級產業(農.漁.礦業等)轉向二級(製造業)及三級產業(服務業).近年來,服務業在各先進國家已成為重要產業,而其向上竄升的速度更顯示其舉足輕重的地位.各國服務業就業情況表(%):國家1980198719931999美國67.171.074.380.4日本54.558.859.972.4法國56.963.666.470.8義大利48.757.760.261.1中國大陸13.117.821.226.4

2.1什麼是服務一種無形的活動,早期服務被認為是經由產品所附贈或伴隨發生的一種行為;後來服務逐漸演變成商品的一部分。傳說的服務-桑德思「普通人把普通的事情，做得非常不普通」。二.服務業的內涵與特性

二.服務業的內涵與特性焦點：顧客（的需求）組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求員工第一以德報德員工是最大資產顧客員工系統服務策略服務三角形

2.2服務業的特性不可分割性服務提供者與服務的過程及客戶間不可分的.非實體性係非實體的產品.異質性針對不同的顧客需求,服務設計應有所不同.快餐店要求速度；高級餐廳則不能以速度取勝(氣氛)無法儲存服務的運作過程是與消費同時進行的.工作品質≠服務品質餓了點餐，結果還像料理東西軍一樣來特選素材產品有彈性美髮師因客人需求及外形，給與不同髮型設計二.服務業的內涵與特性

二.服務業的內涵與特性2.3服務的分類2.3.1服務的大分類類型導向代表內部服務支援組織提高效率財會、管理部門外部服務(本章重點)設備導向(設備所屬環境中服務)看醫生，汽車維修現場導向(顧客所屬環境中服務)房屋修繕

二.服務業的內涵與特性依顧客參與的程度區分分類特性高度接觸系統與顧客互動程度高—服務品質與時間易受顧客影響低度接觸系統與顧客互動程度低--較易推動標準合理化作業服務作業的分類

服務作業的分類—釋例高度接觸系統高級餐廳低接觸系統汽車修理設置地點接近顧客接近供給、運輸、勞工設備佈置滿足顧客身心需求與期望設備應著重於作業效率服務人員技能服務人員是服務的主要部分，應與顧客有良好互動與服務直接有關的人員僅需有專業技術能力即可工資報酬產出無法固定，需要時間導向的工資系統產出可量化，可使用量化工資系統生產規劃無法庫存，避免喪失商機，產能須配合需求高峰顧客重視完成日，可以用平均需求予以平準化品質控制品質標準不易衡量，大部分取決於顧客的主觀感覺品質有一定標準，可以衡量

重要參數：需求多少V.S產能多少產能不足：顧客流失產能過剩：超額成本解決方案：分租、促銷…如，國道客運重要特性：產品無法庫存3.1基本觀念三、服務組織的設計

3.2設計服務組織的4個要件確立目標市場我們的顧客是誰?非亂槍打鳥服務概念依顧客需求進行市場差異服務服務的策略服務組合及作業的焦點-競爭優勢服務的供應系統作業程序、人員、設備缺一不可12345三、服務組織的設計

三、服務組織的設計確立目標市場(顧客族群)以不同的廣告吸引不同的消費族群-青少年,兒童伴隨爸爸媽媽,上班族,銀髮族服務概念(產品的差異化)速食店得來速的先驅有別於傳統餐廳服務的策略(服務焦點競爭優勢)方便,迅速,衛生,輕鬆氣氛,兒童遊戲區,無線上網服務的供應系統一致性標準化-員工,作業程序,設備,產品以麥當勞為例

三、服務組織的設計3.3服務業的策略：集中及優勢選擇作業焦點(競爭構面)：提供顧客友善及有用的服務服務供應的速度及便利性—最重要服務的價格服務的多樣化(一次購足哲學)以高品質的實體產品為服務的中心或必備條件提供需具備獨特技能的服務(髮型設計、手術)服務道德一言以蔽之：創造口碑

三、服務組織的設計3.3服務業的策略3.3.2.整合行銷與生產：服務行銷顧客預期允諾服務供應系統顧客的經驗允諾的執行服務遺棄服務優勢顧客認知：愉悅滿意不滿意不適感生氣行銷作業偵測與控制必要時實行補救

三、服務組織的設計服務行銷顧客預期允諾服務供應系統顧客的經驗允諾的執行服務遺棄服務優勢顧客認知：愉悅滿意不滿意不適感生氣行銷作業偵測與控制必要時實行補救3.3服務業的策略服務的偵測與補救：

3.3服務業的策略回饋調整：方式：對顧客做問卷調查問卷方法：每個服務項目區分為重要性滿意度調整：針對重要性高但滿意度低者三、服務組織的設計

四.建構服務環境