DB4501_T 0009-2023 县（市、区）、开发区消费者满意度测评规范.docxVIP

ICS03.120.10CCSA00

4501

南宁市地方标准

DB4501/T0009—2023

县（市、区）、开发区消费者满意度

测评规范

Specificationforevaluationofconsumersatisfactionincounties

(cities,districts)anddevelopmentzones

2023-03-10发布2023-04-10实施

南宁市市场监督管理局发布

DB4501/T0009—2023

I

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5测评方法 2

5.1指标体系与权重 2

5.2调查方式 2

5.3抽样设计 2

5.4问卷设计 4

5.5调查实施 4

5.6数据处理 5

5.7测评分析报告 6

附录A（资料性）消费者满意度指标 8

附录B（资料性）消费者满意度调查问卷 9

附录C（资料性）消费者满意度体验暗访调查问卷 12

附录D（资料性）座谈会访谈大纲 18

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由南宁市市场监督管理局提出、归口并宣贯。

本文件起草单位：南宁市市场监督管理局、广西标准化协会。

本文件主要起草人：李善钦、邵惠宁、周莉、尹学兵、马霞、谢宏昭、陆妃妃、范玉琛。

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III

引言

本文件是为持续助力营造安全、放心的消费环境，更好地反映消费者诉求，发现消费环境建设中的短板弱项，进一步激发消费活力潜力，提振消费信心，促进消费提质扩容，提升消费者满意度和体验感而制定的。

本文件在使用单一问卷调查方法开展满意度测评工作的基础上，新增了体验暗访、座谈会的方法来弥补问卷调查存在的缺陷，完善满意度测评的方式方法，提高回收数据的可靠性，以便更深入地掌握存在的不足并提出有利的改进措施。

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1

县（市、区）、开发区消费者满意度

测评规范

1范围

本文件界定了县（市、区）、开发区消费者满意度测评的术语和定义，规定了县（市、区）、开发区消费者满意度测评的基本要求和测评方法。

本文件适用于南宁市行政区域内的县（市、区）、开发区（包括南宁经济技术开发区,南宁高新技术产业开发区,南宁华侨投资区（中国—东盟经济园区）,邕宁沿海经济走廊开发区,南宁六景城镇工业区,南宁市大沙田经济开发区,南宁市仙葫经济开发区,南宁经济技术开发区铝工业园区等）消费者满意度测评。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费者consumer

生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。

3.2

消费者满意度consumersatisfaction

消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。

4基本要求

4.1应坚持方法科学、数据准确、流程规范的原则。

4.2应配置充足的资源用于消费者满意测评，并进行有效和高效的管理。

4.3应对参与消费者满意度测评的人员制定相应的职责规范。

4.4应针对不同情况选择适宜的消费者满意度测评的方法，保证测评过程及测评结果的符合性。

4.5应根据需要建立持续测评制度。

4.6应根据测评目的对测评全过程进行策划。

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2

5测评方法

5.1指标体系与权重

5.1.1指标体系与权重见表1。

5.1.2消费者满意度指标见附录A。

表1指标体系与权重

一级指标

一级指标权重pj

二级指标

二级指标权重pt

三级指标

三级指标权重pi

消费供给

0.13200

供给丰富性

0.04470

种类丰富性

0.02235

替代产品丰富性

0.02235

供给便利性

0.05180

分布合理

0.01830

物流便利

0.01570

公共基础设施完善

0.01780

供给创新性

0.03