酒店服务质量管控 酒店服务产品质量管控.pptxVIP

;;;二、酒店服务对各构成元素的质量要求;2．实物产品的质量;3.服务环境质量

服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现，良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是酒店服务质量的重要组成部分。;（二）软件质量的质量要求;三、酒店服务质量管理工作内容和优质服务的要求;（二）酒店优质服务的要求;一、前厅部基本工作职能

;二、前厅销售服务与管理;三、部分工作检查标准;（4）背景音乐的音量是否适中？

（5）灯光如何？是优雅柔和还是耀眼照人？是否有利于烘托女士的化妆色彩？各种灯具是否都完好？

（6）气味如何？从外面进来会不会感到有难闻的味道？

（7）湿度和温度是否适中？

（8）地面、墙面、顶面如何？是否处于良好状态？;（二）预订工作检查项目;（6）预订员是否根据酒店发出信息的不同性质，规定了轻重缓急？

（7）当预订发生了更改，是否在每份预订资料上用红笔注明了变更情况？

（8）当收到一份取消预订的信件时，预订员是否能给等候名单上的客人寄一封确认信？

（9）为了减少差错，预订员是否合理地使用了颜色？;（三）前台接待工作检查项目

（1）客人抵达酒店门口时，是否有人迎接，是否有人帮助提行李？

（2）总台服务员的态度是否优良、方式是否恰当、效率是否较高？各种手续是否合乎规定？

（3）行李员是否随时为客人提供服务，引领客人到客房是否符合要求？

（4）各种行李及邮件等输送是否及时、准确？

（5）问讯服务是否热情、耐心、周到？

（6）各种委托代办服务是否手续清楚、提供及时？

（7）各种电讯服务是否迅速、准确、及时？;一、客房部基本工作职能;二、客房对客服务工作及管理;2.客房清洁保养检查制度;一、餐饮部基本工作职能;（二）控制餐饮成本——增加赢利能力;（三）组织好食品加工过程——提供优质的餐饮产品;二、餐厅服务质量管理;（二）西餐散客服务基本程序（以美式服务为例）;一、康乐部的基本职能;二、部分工作检查标准;（5）沙发及装饰物按标准摆放，如有靠垫，需呈倒立状放置，拉链口处朝内，不能有折皱现象。

（6）电视机、电脑等电线无牵拉??象。

（7）家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍。

（8）墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘。

;（9）室内无异味，沙发底下无秽物。

（10）烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘。

（11）垃圾筒内无秽物，表面无尘。

（12）室外走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜。

（13）室外走廊地毯无毛团、无异味。;;（3）健身室;;（三）康乐部岗前准备工作检查标准;（5）检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破裂应及时更新。

（6）检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

（7）保持良好的工作状态，精神饱满，待客热情。;;;（五）康乐部离岗前工作检查标准;（4）认真查核当日本岗各类单据，准确填写营业报表，保证账目清楚，账目与实际相符。

（5）检查本岗各处门窗是否关严，各种设备是否都已关闭，并做好防火、防盗工作。;（六）康乐部环境卫生检查

（1）服务场所整洁干净，物品摆放整齐，无垃圾、无污迹、无破损。

（2）地毯、墙面、天花板无污迹、无剥落、无蜘蛛网。

（3）空调出风口无积尘，各种灯具完好有效、明亮无尘。

（4）各种绿植、墙面艺术挂件摆放整齐、干净无尘，花卉无病变、无黄叶。;（5）服务台用品、宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污渍、水迹、破损。

（6）各类酒吧用具干净、明亮，无污垢、水迹、破损，各类容器干净，无异味。

（7）各类客用品干净整洁，摆放有序。

（8）随时保持营业场所正常通风，保证营业场所的空气清新、无异味。;（9）做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑工作，定期喷洒药物。

（10）食品要分类存放，对即将过期的食品、饮品要按规定做好退库工作。

（11）客人娱乐时，在尽可能不打扰客人的情况下随时清理场内卫生，保证客人始终拥有一个干净、舒适的环境。

（12）严格按照酒店有关规定对客用品进行消毒，保证做到客用品“一客一换”。

（13）随时打扫客用更衣室，保证更衣室的干净、整洁。