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终端店员培训方案

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目录

01

培训目标设定

02

产品知识强化

03

销售技能提升

04

服务规范实操

05

考核评估体系

06

持续改进计划

01

培训目标设定

岗位职责认知

深入理解岗位的基本职责和要求，明确工作重点和任务分配。

岗位职责理解

熟悉并掌握日常工作流程和操作规范，提高工作效率。

工作流程掌握

了解团队的目标和协作方式，积极参与团队合作，共同完成销售目标。

团队协作

服务标准明确

投诉处理

掌握有效的投诉处理技巧，及时化解客户的不满和投诉，维护品牌形象。

03

准确理解客户需求，提供专业的产品推荐和解决方案。

02

客户需求识别

服务态度

保持热情、友好、专业的服务态度，为客户提供优质的购物体验。

01

品牌文化认同

品牌理念理解

深入理解品牌的核心价值观、愿景和使命，形成共同的品牌意识。

01

品牌形象维护

积极传播品牌形象，以身作则，为品牌树立良好的口碑。

02

品牌活动参与

积极参与品牌推广和营销活动，为品牌的发展贡献自己的力量。

03

02

产品知识强化

核心产品线解析

全面了解公司所有产品，包括产品功能、特点、价格、适用人群等信息。

产品线梳理

核心产品介绍

产品对比与差异化

重点掌握公司核心产品的详细信息，如产品成分、生产工艺、使用方法等。

学会将公司产品与其他竞品进行对比，突出自身产品的优势和特点。

从产品特点、功能、使用体验等方面识别产品的卖点。

卖点识别

将卖点进行精炼和总结，形成简洁明了的语言，便于向客户介绍。

卖点提炼

通过演示、案例等方式，生动形象地展示产品的卖点，吸引客户关注。

卖点展示

卖点提炼技巧

常见问题应答

问题整理

应对技巧

答案准备

收集客户在使用产品或购买过程中可能遇到的常见问题，如产品质量、售后服务、价格等。

针对每个问题，准备相应的回答，并确保答案准确、简洁、有说服力。

掌握一些沟通技巧和方法，如倾听、表达、引导等，以更好地应对客户的疑问和顾虑，提升客户满意度。

03

销售技能提升

客户需求分析法

了解客户类型

通过客户的穿着、言行、需求等方面，分析客户的类型，为销售做好准备。

01

挖掘客户需求

通过提问、倾听等方式，深入了解客户的需求和痛点，为客户提供个性化的解决方案。

02

客户需求排序

将客户的需求按照紧急程度和重要性进行排序，优先解决客户最关心的问题。

03

场景化沟通策略

根据客户的需求和喜好，营造出相应的场景氛围，让客户更容易接受产品。

营造场景氛围

演示产品功能

激发购买欲望

结合场景，演示产品的功能和优势，让客户更加深入地了解产品。

通过场景化的沟通，激发客户的购买欲望，促进销售成交。

促单与异议处理

掌握促单技巧，如限时优惠、赠品促销等，提高客户的购买决策。

促单技巧

面对客户的异议和疑虑，能够迅速作出回应，解决客户的问题，增强客户的信任感。

异议处理

在促单后，及时跟进客户的反馈和使用情况，做好售后服务，提高客户满意度和忠诚度。

跟进与维护

04

服务规范实操

标准接待流程

微笑迎接

展示商品

询问需求

介绍活动

保持亲切自然的微笑，主动向顾客打招呼，营造轻松愉快的购物氛围。

耐心询问顾客的购物需求，了解顾客偏好，提供有针对性的产品推荐。

将商品拿给顾客观看，突出商品特点，进行简单演示或试用。

向顾客介绍店内促销活动，解释活动规则，并提醒顾客享受优惠。

倾听顾客意见

耐心倾听顾客的投诉，不要打断或反驳，了解问题的关键点。

表示歉意与理解

对顾客的遭遇表示歉意，并表达理解和关心，缓解顾客的不满情绪。

提供解决方案

根据店内规定和实际情况，为顾客提供合理的解决方案，并征求顾客的意见。

跟踪处理结果

记录投诉处理情况，确保问题得到解决，并跟进顾客满意度。

客诉处理步骤

售后跟进机制

定期回访

在顾客购买商品后，定期进行回访，了解商品使用情况和顾客满意度。

01

解决问题

针对顾客反馈的问题，及时进行处理和解决，确保顾客满意度。

02

维护关系

与顾客保持良好的关系，提供持续的关怀和服务，提高顾客忠诚度。

03

整理反馈

收集顾客的反馈和建议，整理并上报给相关部门，以便改进产品和服务。

04

05

考核评估体系

理论考试设计

考试内容

考试形式

考试难度

成绩评定

产品知识、销售技巧、客户服务礼仪、行业知识。

线上答题、闭卷考试、开卷考试、口试。

根据培训内容设定，分为入门、进阶、高级三个难度。

百分制评分，60分以上为合格。

实操模拟评分

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实际销售过程、客户接待流程、产品演示技巧。

评估内容

店内销售场景、客户投诉处理、紧急情况应对等。

模拟场景

根据标准操作流程评分，注重细节和客户体验。

评分标准

01

03

02

根据评分标准进行综合评分，包括自我评估、同事评估和导师评估。

成绩评定