物业客服投诉回访工作细则​.doc

物业客服投诉回访工作细则?

物业客服投诉回访工作细则

一、总则

1.目的

为加强小区物业管理服务质量监督，及时了解业主对投诉处理结果的满意度，改进服务工作，提升业主对物业服务的整体满意度，特制定本工作细则。

2.适用范围

本细则适用于本高端小区物业管理公司客服部门所有涉及投诉回访的工作环节及相关工作人员。

3.基本原则

-及时性原则：在规定时间内对投诉业主进行回访，确保信息反馈的时效性。

-全面性原则：回访内容应涵盖投诉问题的解决情况、业主对处理过程和结果的评价等各个方面。

-真实性原则：如实记录业主反馈，不隐瞒、不篡改信息，确保回访数据真实可靠。

-专业性原则：回访人员具备专业的沟通技巧和服务意识，以专业态度处理业主反馈。

二、投诉受理与记录

1.投诉渠道

-现场投诉：业主可直接到物业管理处向客服人员当面提出投诉。客服人员应引导业主到专门的接待区域，热情接待，耐心倾听。

-电话投诉：设立24小时投诉热线，确保随时接听业主来电。接听人员在电话铃响三声内接听，使用规范礼貌用语，如“您好，这里是[小区名称]物业管理处，很高兴为您服务。”

-网络投诉：通过小区官方网站、微信公众号、业主论坛等网络平台接收业主投诉。安排专人定时查看网络投诉信息，确保不遗漏。

-书面投诉：业主以信件、意见书等书面形式投递到物业管理处专门设置的投诉信箱，客服人员应每天定时开启信箱收取信件。

2.投诉记录内容

-基本信息：详细记录投诉业主的姓名、房号、联系方式等，确保能够准确联系到业主。

-投诉时间：精确记录投诉接收的具体时间，精确到分钟。

-投诉问题：完整、准确地记录业主投诉的具体内容，包括问题发生的地点、现象、影响程度等细节信息。对于复杂问题，应要求业主详细描述，必要时可进行现场查看核实。

-投诉方式：注明业主是通过何种方式进行投诉的，以便后续分析和统计。

三、投诉处理流程与分工

1.初步分类与转办

客服人员在接到投诉后，应根据投诉问题的性质进行初步分类，如物业维修、环境卫生、安全管理、邻里纠纷等。按照既定的分工流程，将投诉迅速转交给相应的责任部门处理。例如，物业维修类投诉转交给维修部门，环境卫生类投诉转交给保洁部门等。在转办时，应填写《投诉转办单》，明确投诉基本信息、问题描述、转办部门及要求处理的时间节点等内容。

2.责任部门处理

责任部门在接到转办的投诉后，应立即安排人员对投诉问题进行调查核实。在处理过程中，要保持与业主的沟通，及时向业主反馈处理进度。对于能够当场解决的问题，应立即处理并向业主反馈处理结果；对于较为复杂、需要一定时间解决的问题，应告知业主预计的解决时间，并定期向业主通报进展情况。处理完成后，责任部门应填写《投诉处理报告》，详细说明投诉问题的调查情况、处理措施、处理结果以及处理人员等信息，提交给客服部门。

3.客服跟进与协调

客服部门在投诉转办后，要对责任部门的处理情况进行跟进。及时了解处理进度，协调解决处理过程中出现的问题。如责任部门在处理过程中需要其他部门协助，客服部门应负责沟通协调，确保投诉处理工作顺利进行。在接到责任部门提交的《投诉处理报告》后，客服人员要对处理结果进行初步审核，确保处理结果符合要求且合理合规。

四、回访准备工作

1.回访人员安排

-客服部门应指定专门的回访人员负责投诉回访工作。回访人员应具备良好的沟通能力、服务意识和问题处理能力，熟悉小区物业管理的各项业务。

-对于重大投诉或复杂投诉，可安排客服主管或相关部门负责人参与回访，以体现公司对投诉的重视程度。

2.资料收集与分析

回访人员在进行回访前，要全面收集与投诉相关的资料，包括投诉记录、处理过程中的沟通记录、《投诉处理报告》等。对这些资料进行详细分析，了解投诉问题的来龙去脉、处理过程和结果，以便在回访时能够准确与业主沟通，解答业主疑问。

3.制定回访计划

根据投诉的时间、紧急程度等因素，制定合理的回访计划。明确回访的时间安排、回访方式（电话回访、现场回访等）以及回访重点内容。一般情况下，普通投诉应在投诉处理完成后的1-3个工作日内进行回访，重大投诉应在处理完成后的当天或次日进行回访。

五、回访实施

1.电话回访

-回访人员按照回访计划拨打电话给投诉业主。接通电话后，先确认对方是否为投诉业主，然后使用礼貌用语表明身份和来意，如“您好，请问是[业主姓名]先生/女士吗？我是[小区名称]物业管理处的客服回访人员[回访人员姓名]，想跟您了解一下之前您投诉的[投诉问题简要描述]处理情况，耽误您几分钟时间可以吗？”

-按照事先准备好的回访提纲，依次询问业主对投诉处理结