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口腔门诊服务礼仪实施规范

演讲人：

日期:

06

服务质量提升体系

目录

01

职业形象基础礼仪

02

患者接待流程规范

03

诊疗服务礼仪标准

04

医患沟通核心技巧

05

纠纷预防应对机制

01

职业形象基础礼仪

医护着装规范要求

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医护人员需保持衣着干净、整洁，避免有污渍或异味。

穿着整洁

佩戴清晰的胸牌或工作标识，以便患者识别和确认身份。

佩戴标识

穿着规定的医护制服，不得穿着休闲装或便装上岗。

服装合规

01

03

02

穿着干净、舒适的医用鞋，避免穿着高跟鞋或拖鞋。

鞋子搭配

04

标准仪容仪表细则

发型规范

头发整齐、干净，避免长发披肩或遮挡视线。

01

面部整洁

面部干净、无油光，男性医护人员需剃须，女性医护人员需化淡妆。

02

口腔卫生

口腔清洁，无异味，牙齿整齐，无食物残渣。

03

姿态端正

保持自然、优雅的姿态，不得有不良习惯或姿势。

04

语言行为禁忌清单

文明用语

尊重患者

隐私保护

沟通清晰

在与患者交流时，需使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、脏话或侮辱性词汇。

尊重患者的权利和尊严，不得嘲笑、歧视或侮辱患者。

严格保护患者隐私，不得泄露患者个人信息或病情。

与患者交流时，需表达清晰、准确，避免使用专业术语或模糊词汇。

02

患者接待流程规范

问候语

自我介绍

安排就诊

询问需求

您好，欢迎来到我们的口腔门诊，请问您是第一次来吗？

请问您今天主要是来看牙病还是来做口腔检查呢？

我是前台接待员，可以为您做初步的安排和介绍。

根据您的情况，我为您安排了一位专业医生，请跟我来。

初诊接待话术模板

候诊区秩序维护要点

患者等候

病情咨询

秩序引导

及时通报

请患者按顺序就座，并告知大概的等候时间，如有变动及时通知。

提醒患者保持安静，不要大声喧哗，注意保持候诊区的整洁。

如有患者咨询病情，应简要回答，并告知医生正在忙碌，无法详细解答。

如有特殊情况，如医生临时有事或设备故障，应及时向患者通报并解释原因。

隐私信息保护措施

必威体育官网网址原则

严格遵守保护患者隐私的原则，不泄露患者的个人信息和病情。

01

隐私遮挡

在询问病情或办理手续时，要注意遮挡患者的隐私部位，避免尴尬。

02

信息必威体育官网网址

对于患者的个人信息和病情，仅限于门诊内部使用，不得向外泄露。

03

必威体育官网网址承诺

向患者承诺会保护其隐私，让患者放心接受治疗。

04

03

诊疗服务礼仪标准

术前沟通确认流程

询问患者信息

介绍治疗方案

确认治疗费用

签署知情同意书

询问患者姓名、年龄、联系方式等基本信息，确认患者身份。

向患者详细介绍治疗方案、治疗过程、可能的风险和治疗效果，确保患者充分了解和接受。

向患者明确治疗费用，并询问患者是否有医保或其他支付方式。

让患者签署知情同意书，确认治疗方案和费用。

态度温和

医生在治疗过程中应保持温和的态度，尊重患者的感受。

手法熟练

医生在操作时应注意手法的准确性和熟练度，尽可能减少患者的痛苦。

器械使用

使用器械时要轻柔、准确，避免伤害患者口腔软组织。

及时沟通

在操作过程中，及时询问患者的感受，如有不适应立即停止操作。

治疗中肢体动作规范

术后医嘱表述方式

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医嘱应清晰明了，让患者能够准确理解。

清晰明了

将医嘱记录在病历上，方便患者查阅和医生跟进。

书面记录

向患者详细说明术后注意事项，包括饮食、口腔卫生、复诊等。

详细说明

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02

提醒患者按时复诊，及时跟进治疗效果。

提醒复诊

04

04

医患沟通核心技巧

主诉倾听关键步骤

全神贯注地听取患者的主诉，给予充分的表达时间和空间。

专注聆听

在患者陈述过程中，适时提出疑问，以确保对症状或问题的准确理解。

澄清问题

用点头、微笑等肢体语言表示对患者的关注和同情，缓解其紧张情绪。

表达同情

专业术语转化方法

简化语言

将复杂的医学术语转化为通俗易懂的语言，便于患者理解。

01

举例说明

通过具体案例或比喻来解释专业术语，增强患者的认知。

02

避免过度解释

在解释专业术语时，避免过度阐述细节，以免引起患者恐慌或混淆。

03

特殊患者安抚策略

采用温柔的语言和亲切的举止，提供玩具或游戏以分散注意力，缓解其紧张情绪。

对儿童患者的安抚

对老年患者的安抚

对焦虑患者的安抚

耐心倾听其主诉，尊重其经验和感受，提供细致周到的服务，以增强其信任感。

了解其焦虑的原因，提供必要的解释和安慰，帮助其建立治疗信心。

05

纠纷预防应对机制

态度冷漠

患者表现出对服务不满意或不耐烦的情绪。

01

沟通不畅

患者在表达需求或诉求时遇到语言或理解障碍。

02

等待时间过长

患者等待时间超过常规预期，可能导致不满。

03

治疗效果不佳

患者对治疗效果不满意，可能产生投诉。

04

投诉预警识别信号

耐心倾听

表达理解

提出解决方案

寻求帮助

认真倾