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摘要
近年来，随着金融国际化程度加深和互联网金融的冲击，银行的竞争非常激烈。
银行产品趋于同质化，银行与银行的竞争不再是产品与产品的竞争，而是银行服务质
量的竞争。在个人零售经济市场中中国市场排名仅次于美国，位于第二名，这表明个
人客户资源的抢夺会成为国内银行竞争的发展方向。如何在激烈的竞争中争夺客户资
源，提升客户满意度，优化银行服务质量，提高竞争力是目前银行亟需解决的问题。
A银行潍坊分行作为一个城市商业银行，存在着客户投诉、员工主动性意识不足等问
题。有很多历史悠久，信誉度高的竞争对手，在互联网
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