DB43∕T 1853-2020 家居清洁服务规范.docxVIP

ICS03.080.01

A12

DB43

湖南省地方标准

DB43/T1853—2020

家居清洁服务规范

Homecleaningservicespecification

2020-09-30发布2020-12-30实施

湖南省市场监督管理局发布

DB43/T1853—2020

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务流程 2

6服务质量要求 3

7服务评价与持续改进 4

工

III

DB43/T1853—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020给出的规则起草。

本文件由湖南省商务厅提出。

本文件由湖南省清洁服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：亚欣环境科技(湖南)有限公司、湖南省环境卫生清洁行业协会、长沙市清洁行业协会、长沙市标准化协会、湖南省家庭服务业协会、长沙鹤林环保科技有限公司、湖南美中环境物业管理有限公司、长沙市精诚环境清洁服务有限公司、湖南靓丽洁服务有限公司、湖南环宇家政产业管理有限公司、湖南雅卓环境管理有限公司、湖南信诚洁清洗技术股份有限公司、湖南彩桥企业管理咨询服务有限公司、湖南艾斯欧咨询管理有限公司。

本文件主要起草人：周铁平、田烈新、黄跃佳、杨飞、刘广茂、龙文、曾波、尹志杰、田亮、张永平、龚荣春、刘湘强、李红旭、赵伟、李畅、李辉辉、李霞、喻志慧、刘兴静、肖力力、吴颀、杨志红。

DB43/T1853—2020

家居清洁服务规范

1范围

本文件规定了家居清洁服务的基本要求、服务流程、服务质量要求、服务评价与持续改进。

本文件适用于清洁服务机构(以下简称“机构”)为住宅提供的清洁服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家居清洁服务机构homecleaningserviceorganization

依法成立，从事家庭服务或家居清洁服务经营活动的机构。

3.2

家居清洁服务homecleaningservice

对住宅内部的设施、部件、物品的清洁。

3.3

常规清洁regularcleaning

根据客户要求，以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的住宅、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。

3.4

专项清洁specialcleaning

根据客户要求，对住宅中的地板、地毯、地砖、家用电器、抽油烟机等物品进行保养、清洁的服务。

3.5

拓荒清洁pioneercleaning

根据客户要求，对新装修而未入住的家居进行全面清洁的服务。

4基本要求

4.1经营条件

4.1.1应合法经营。

2

DB43/T1853—2020

4.1.2服务人员应经过培训且具备相应的服务能力。

4.1.3应有与业务范围相适应的固定经营场所及设施设备。

4.1.4应具有完善的管理制度及操作规程。

4.1.5应具备突发事件的应急预案。

4.2管理要求

4.2.1合同管理

机构应与客户签订服务合同，合同内容包括但不限于：

——清洁服务场所或对象的名称；

——服务范围、内容及起止时间；

——服务质量要求、质量检验指标及方法；

——现场作业人员的管理及服务质量的监督；

——约定服务费用及交付方式；

——约定合同双方的权利和义务。

4.2.2信息管理

4.2.2.1应建立客户档案，包括清洁服务场所、客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。

4.2.2.2应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同(协议)、培训记录、员工奖惩记录等。

4.2.2.3应建立服务质量管理档案，包括服务质量要求、质量检验指标及方法，现场作业人员的管理及服务质量的监督记录等。

4.2.2.4应对客户信息、员工信息进行必威体育官网网址。

4.2.3用品、用具管理

4.2.3.1清洁服务用品、用具应配备齐全、实用，定期检查、补充。

4.2.3.2清洁用品