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速递末端配送客户满意度影响因素研究
目录
内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1速递行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2末端配送的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.3客户满意度研究价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1国外相关研究成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.2国内相关研究成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.3文献述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3研究内容与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3.2具体研究目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.4.1研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.4.2技术路线设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.5论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.1客户满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.1.1客户满意度概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.1.2客户满意度形成机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2速递服务特性理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2.1速递服务无形性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.2.2速递服务易逝性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.2.3速递服务异质性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.2.4速递服务客户参与性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.3供应链管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.3.1供应链协同效应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.3.2末端配送环节管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
速递末端配送客户满意度影响因素模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.1模型构建思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.2模型维度设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.2.1服务时效性维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.2.2服务可靠性维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.2.3服务便捷性维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.2.4服务安全性维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.2.5服务沟通性维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.2.6物流人员服务态度维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.3影响因
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