顾客问题投诉处理与改善.ppt

;;第一章、认真对待顾客投诉;二、顾客如何进行投诉？;顾客投诉的方式?;三、投诉的顾客希望得到什么？;当抱怨未得到正确的处理时;四、处理顾客投诉的五项原那么;爱妻五大原那么;第二章、建立顾客投诉处理体系;提问时应防止的情形;;二、明确投诉处理的管理职责;投诉受理部门：;投诉管理部门;有效处理顾客投诉的方法;四、处理顾客投诉的本卷须知;顾客投诉处理八步走;第一步：多谢顾客来“送礼〞;第二步：聆听问题平怨气;马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒〞这个词语，佩特就会条件反射地答复“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉〞。马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意〞。

学员作业：;同理心倾听语句;第三步：真诚抱歉表同情;课堂练习：情景模拟;第四步：顾客说出真心话?;与顾客沟通的几个技巧;顾客投诉的5个W和1个H;第五步：找出问题来解决;课堂练习:是否可以改进投诉方法？;1、首问效劳法;2、效劳承诺法;3、补偿照顾法;第七步：追踪致谢不可少;第八步：分析根源防再发;第四章、顾客问题的分析与改善;;效劳管理面临的压力;以客户感知为标准的效劳人员管理;解决客户问题的技巧;效劳人员的素质模型设计;没有满意的员工，就不可能向顾客提供一流的产品和效劳。

企业为员工营造一个快乐的工作环境，员工为企业创造出色工作成果。

星巴克一直遵循这一理念;你带给团队快乐团队回报掌声

客户回报满意;谢谢;教你写字;;天冷时，是他们给你送来温暖;;感恩父母

感谢你们

把我带到了这个世界

感谢你们

给了我自由的空气

感谢你们

谆谆的教导

殷殷的嘱托

我长大了

而你们却老了

谁言寸草心报得三春晖

我会向你们献上一片诚挚的孝心

祝你们永远健康

;愿天下所有的父母

永远健康快乐！;对部门及岗位职责的理解;三、工作总结;四、心得体会;五、职业开展规划