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有效沟通技巧

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主要内容

沟通的涵义

中

沟通的方式

中

导致沟通失败的原因

中

沟通的行为

中

中电话沟通技巧

2

沟通的涵义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感

在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

要有一个明确的目标

沟通的三大要素：达成共同的协议

一沟通信息、思想和情感

3

沟通的两种方式

传送者双向沟通接受者

沟通

语言非语言

只

口头

书面声音肢体

语气语言

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导致沟通失败的原因有哪些?

1.没有说明重要性。

2.只注重了表达，而没有注重倾听。

3.没有完全理解对方的话，以致询问不当。

4.不良的情绪。

5.没有注重反馈。

6.没有理解他人的需求。

7.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

5

沟通的过程是一个双向的循环

听

(接收)

沟通的三个

行为表现

说问

(发送)(反馈)

6

说话语气及音色的运用

1.高兴

的

2.伤心的

不同的音色

3.愤怒的

4.亲切的

5.平和的

7

关键的沟通技巧——积极聆听

聆

听

的1.适应讲话者的风格

原2.眼耳并用

则

3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解

4.鼓励他人表达自己，表示赞同

5.聆听全部信息

6.表现出有兴趣聆听

8

积极聆听的技巧

1.倾听回应

2.提示问题

3.重复内容

4.归纳总结

5.表达感受

9

互动：积极聆听

以下这些情况是不是积极聆听：

当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。

一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。

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反馈——

7沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一

个建议或答复，目的是帮助双方把工作做得的更好。

11

良好的印象是良好的开端，

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电话沟通的技