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2025阿里云客服语音客服认证试题(+答案解析)

选择题

1.当客户反馈阿里云某项服务无法正常使用，且情绪激动时，语音客服首先应该做的是（）

A.直接询问问题细节

B.向客户道歉安抚情绪

C.告知客户稍后处理

D.解释可能的原因

答案：B

解析：当客户情绪激动时，首要任务是安抚客户的情绪，让客户感受到被重视和理解。直接询问问题细节（A选项）可能会让情绪激动的客户觉得客服不关心他们的感受；告知客户稍后处理（C选项）会让客户觉得被冷落；解释可能的原因（D选项）在客户情绪未平复时进行效果不佳。所以应先向客户道歉安抚情绪，选B。

2.以下哪种表述最适合向客户解释技术故障问题（）

A.“这是技术部门的问题，我们也没办法。”

B.“可能是系统出现了一些小故障，我们会尽快排查解决。”

C.“你肯定操作有误才会这样。”

D.“这故障很常见，等着就好了。”

答案：B

解析：A选项将问题完全推给技术部门，会让客户觉得客服不负责任；C选项指责客户操作有误，容易引起客户反感；D选项没有体现出客服积极解决问题的态度。B选项既说明了可能的情况，又表达了会尽快解决问题的决心，是最适合的表述，故选B。

3.客户咨询阿里云某款产品的价格，客服发现该产品有促销活动，但活动还有两天结束，客服应该（）

A.直接告知客户当前的正常价格

B.告知客户正常价格，同时提醒促销活动及优惠信息

C.只告知客户促销活动价格，不提及正常价格

D.不告知客户促销活动，等活动结束后再推荐

答案：B

解析：客服有义务向客户提供全面准确的信息。直接告知正常价格（A选项）没有充分利用促销活动吸引客户；只告知促销活动价格不提及正常价格（C选项）可能会让客户在活动结束后觉得被欺骗；不告知客户促销活动（D选项）不利于促进销售。所以应该告知正常价格，同时提醒促销活动及优惠信息，选B。

4.客户反馈在阿里云平台上提交的工单长时间未得到处理，客服应该（）

A.让客户耐心等待

B.核实工单情况，向客户说明处理进度并承诺跟进

C.说工单处理需要时间，让客户理解

D.责怪客户提交工单的时间不合适

答案：B

解析：A选项只是让客户耐心等待，没有实际解决客户的担忧；C选项强调处理时间让客户理解，没有积极解决问题；D选项责怪客户是不恰当的行为。B选项先核实情况，再说明进度并承诺跟进，能有效解决客户的问题，让客户放心，故选B。

5.当客户对阿里云服务条款中的某一条款不理解并提出疑问时，客服应该（）

A.让客户自己去查看详细条款

B.简单解释一下，让客户大致了解

C.以通俗易懂的语言详细解释该条款的含义和影响

D.说这是固定条款，必须遵守

答案：C

解析：A选项让客户自己查看，没有尽到客服的服务职责；B选项简单解释可能无法让客户真正理解；D选项态度强硬，没有解决客户的疑问。C选项以通俗易懂的语言详细解释，能帮助客户更好地理解条款，选C。

6.客户询问阿里云某项服务的安全性，客服应（）

A.说绝对安全，让客户放心

B.介绍阿里云的安全措施和保障机制

C.表示不清楚，让客户咨询技术人员

D.说安全问题不重要，功能才重要

答案：B

解析：A选项说绝对安全过于绝对，没有任何系统能保证绝对安全；C选项将问题推给技术人员，没有发挥客服的作用；D选项忽视了客户对安全的关注。B选项介绍安全措施和保障机制，能让客户了解阿里云在安全方面的投入和能力，选B。

7.客户要求降低阿里云某产品的价格，客服没有权限，应该（）

A.直接拒绝客户

B.告知客户自己没有权限，记录需求并反馈给上级

C.让客户再考虑考虑

D.欺骗客户说可以降价，后续再找借口推脱

答案：B

解析：A选项直接拒绝会让客户感到失望；C选项让客户再考虑考虑没有解决客户的核心问题；D选项欺骗客户是不诚信的行为。B选项告知权限情况并记录反馈，是正确的做法，选B。

8.客户反馈阿里云APP在手机上打不开，客服初步判断可能是网络问题，应该（）

A.直接告诉客户是网络问题，让其检查网络

B.先询问客户手机网络连接情况，再进一步排查

C.让客户卸载APP重新安装

D.说这是手机系统问题，与阿里云无关

答案：B

解析：A选项直接判定是网络问题，没有进行详细询问，可能判断错误；C选项直接让客户卸载重装，没有先排查问题原因；D选项将问题推给手机系统，没有积极解决问题。B选项先询问网络连接情况，再进一步排查，是合理的做法，选B。

9.客户咨询阿里云新推出的一款产品，对其功能不太清楚，客服应该（）

A.只介绍产品的主要功能

B.详细介绍产品的各项功能、优势和适用场景

C.让客户去官网查看产品介绍

D.简单说几句，让客户自己去体验

答案：B

解析：A选项只介绍主要功能，客户可能无法