有效处理客户投诉.ppt

有效处理客户投诉

客户效劳部

2021年6月

目录

1

2

3

4

•2

目录

1

2

3

4

•3

•4

什么是投诉

投诉：顾客的任何不满意的表示，不管正确与否。

〔英国标准协会BSI国际标准BS8600-1999〕

投诉：对组织的产品或投诉处理过程不满意的表

示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐

含的表示。

〔中国国家标准GB/T19012-2021〕

•5

投诉的价值

传统的观念新的观念

顾客投诉＝麻烦顾客投诉＝机会

对顾客不耐烦对顾客心存感激

投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象

处理投诉是解决麻烦，处理投诉是一种服务，

消极对待需积极主动

投诉者是麻烦制造者，投诉者是顾客，

必须尽快打发必须使顾客满意

•6

正确认识投诉

•7

投诉的价值

定律一：顾客投诉杠杆比〔24倍〕

顾客投

一个企业只能听到4%的顾客投

诉的三诉的声音，

大定律其他96%是不会投诉的。所以当你听

到有一声投

诉时，实际上代表了背后还有24声

投诉。

定律二：顾客投诉扩散比〔10倍〕

一个不满意的顾客会把

自己不满意的感受向

周围至少10个人诉说。

定律三：顾客投诉本钱比〔6倍〕•8

吸引一个新客户的本钱

是维持老客户本钱的

6倍。

优秀的投诉处置的价值

•美国营销学会研究说明：开发一个新顾客的平均本钱

是118.16美元，而使一个老顾客满意的本钱是19.76美元

•研究说明，平均一个满意的顾客会告诉6个身边的人，

而一个不满意的顾客会传播给10个身边的人知道，身边的

人又会再告诉另外5个人知道

•9

与顾客之间关系走下坡路的

一个信号，就是顾客不抱怨了。

——李维特

〔哈佛商学院教授〕

•10

重新认识顾客投诉

Ø顾客投诉是客观存在的；

Ø顾客投诉就是对我们的信任；

Ø顾客投诉是给我们第二次表现时机；

Ø顾客投诉就是礼物；

Ø顾客投诉是维护客户关系的良机。

•11

重新认识顾客投诉

Ø是父母，对我们倾注感情，希望

企业健康成长；

Ø是老师