智慧养老机构运营与管理：智慧养老机构销售服务运营PPT教学课件.pptxVIP

智慧健康养老服务与管理专业任务五智慧养老机构销售服务运营情境二智慧养老机构运营《养老机构智慧运营与管理》

假如你是客服顾问小杨，如何打消老人的顾虑，为老人找到养老问题的解决方案？某养老机构王爷爷、闫奶奶、王爷爷的女儿王女士、销售客服部咨询顾问小杨王王爷爷88岁，三年前患脑梗，现已卧床，意识清楚，有留置胃管、尿管；王奶奶86岁，患有高血压、骨关节病，能站立，搀扶下能短距离行走，意识清楚。两人均对入住机构有抵触情绪，希望在家养老，子女照顾……

能熟练运用沟通技巧，完成为长者及家属入住养老机构的咨询工作能通过信息化管理系统，完成意向客户的详细信息登记录入，为后续回访提供准确信息

01咨询服务管理02销售客服管理

01咨询服务管理咨询服务管理

（1）入住咨询的概念和特点咨询服务管理概念：指养老机构专业人员通过本机构的各种信息给有意向入住的老人及家属提供咨询、建议、解决问题的过程。入住咨询是养老机构的营销行为，由养老机构的营销部门的咨询顾问完成。入住咨询是一种智力劳动，它需要综合运用养老机构的各类信息，结合前来咨询的长者的具体情况，给出相对完美的解决方案，并通过出色的沟通技巧，让长者及家属知晓和认同。入住咨询起着为决策者充当顾问、参谋、外脑的作用，产生综合效益。同时入住咨询也是合同的起点。老年人决定入住养老机构前100%要经过咨询阶段，咨询具有时间跨度长、次数多的特点。

（2）入住咨询的意义咨询服务管理展示养老机构形象：无论真实客户还是非真实客户，咨询的过程都是展示机构形象的机会，客服咨询顾问都要认真接待，用规范的讲解、专业的知识、娴熟的沟通技巧给咨询者留下美好的印象。为老年人解决养老实际困难：一个优秀的咨询顾问会以长者的需求为出发点，综合考虑长者各个方面的情况，给出解决方案，起到一个养老规划师的作用。提升机构入住率，增加经济效益：入住率是养老机构的生命线，是养老机构获得经济收入的重要来源。提升养老机构软硬件水平：机构不可能完全满足每一个长者的需求，咨询顾问要善于收集这些需求，寻找共性，向上级反馈，更可以给出建议改进设施设备水平和服务水平，促进养老机构软硬件水平的提升。

（3）入住咨询的内容咨询服务管理设施介绍：养老机构的环境设施是给咨询者的第一印象。一个好的环境、设施会给咨询者一个视觉冲击，形成心理上的认同。服务介绍：养老机构的环境、价格等都是长者决定入住的外在条件，服务才是养老机构的核心，是长者入住与否的决定因素。一人一策寻求解决方案：咨询顾问要耐心倾听长者的诉说，从长者的实际需求出发，遵循以人为本的原则，设身处地地为咨询长者考虑，为长者提供建议，结合本机构的情况，一人一策为长者提供养老规划。发现潜在需求：咨询顾问应善于倾听，长于沟通，从与长者的谈话中挖掘问题的深层次原因，发现需求。

（4）提供咨询的要求咨询服务管理使用规范的说辞：为保证咨询的完整性、一致性，养老机构要对咨询的说辞加以统一，制定规范的说辞，一般采取写出文字稿，对咨询顾问进行培训、背诵、考试、演练的方式进行规范。参观动线清晰合理：咨询顾问带领长者参观养老机构，应规划出合理的路线，既要全面展示养老机构的各项服务设施，又要避免面面俱到、拖沓时间。一般以20分钟参观完毕为宜，参观完毕后可以到洽谈室进行具体事宜沟通。回答问题准确：针对长者提出的各类问题，尽量归类到问答式说辞范围之内进行回答。不清楚、不知道的问题可以暂时记录下来，待请示领导后再做答复，切忌盲目回答、承诺本机构做不到的事情、夸大其词。

每4人一组组内推选出组长分组方法：报数法学生从1-4依次报数，每4人为一小组。咨询服务管理组长组员1组员3组员2组员4

准备项目具体要求统一的说辞和参观路线□咨询顾问要能够撰写说辞并能够背诵，熟记参观路线样板间布置□各类型房间、床单位、家具设备准备齐全，卫生达标轮椅等辅具□轮椅等辅具安全可用咨询服务管理

操作实施学习要求注意事项实操时间20min操作说明（组长把控工作进度）以专业的形象对养老机构的环境、设施设备、服务模式和内容等进行讲解请同学们以小组为单位，按照统一的说辞对机构的环境、设施设备、服务模式和内容等进行讲解。参观结束后，在征得参观者同意的前提下，将长者的以下信息记录在信息化管理系统中咨询服务管理

02销售客服管理销售客服管理12

销售客服管理（1）营销客服服务标准礼仪礼节规范：客服要掌握职业礼仪要求，衣着得体，个人卫生清洁，文明用语，举手投足训练有素，这样可以增强对方的信任感。全面掌握机构服务流程与标准：客服只有对本机构的服务流程和标准了然于心，才能在咨询过程中语言流畅，问答自如，为咨询者提供建设性的意见和建议。熟知合同条款：咨询的过程也是合同的洽谈过程，对于合同中的权利义务要有正确的解释，不要模棱两可，概念不清，不随意承诺合同条款以外的服务内容，