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对客服务技巧;;企业失去客户最大的原因是什么;企业失去顾客的原因;服务的两个层面;在产品趋同的情况下，顾客理性层面需求降低;服务是什么;什么时候客户不满意？;看的技巧——如何观察客户;预测顾客的需求;;听的技巧——拉近与顾客的距离;重述/改述
检验你对客户表达、客户的需求是否理解
检验客户对你的意思是否理解;听的五个层次;最重要的倾听技巧
在于：
听他所没有说的......;你会听吗;笑的技巧;谁偷走了你的微笑;情景二
我工作的时候，那些不懂的人总是瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至不知道自己在要求什么。;情景三
今天真倒霉，早上起床的时候，忽然发现家里停水了，上班路上还堵车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞见，挨了一顿批，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
;怎样防止别人偷走你的微笑;微笑服务的魅力;微笑的三结合;你是否能把微笑留给客人;说的技巧——如何引导客人;灵活运用开放式探问法和封闭式探问法;注意：;A练习——解释优点;B练习——导出利益;;说“您能......吗？”以缓解紧张程度;说“您可以......”来代替说“不”;说明原因以节省时间;不要使用：;动的技巧——身体语言;当客人不耐烦的时候，他会：
向后靠或者走开
把身子从你那边移开
推开桌子
收拾文件
在你仍在讲话的时候合上公文包
不停的看表
脚尖朝向门口
;用细节关注客人，用客人认为最舒适的方式来对待我们的客人;谢谢大家THANKS!
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