网络客户服务：网络客户关系管理PPT教学课件.pptxVIP

项目六

网络客户关系管理;1;项目描述;;项目目标;;03;经过一次电商大促，张强所在的企业收获了大量订单的同时，也收获了大量的客户，在一次工作例会上，客户服务部王经理向张强这些新人提出了要求，要求客服部门尽快的整理好这些客户信息，并把新客户与老客户进行区分，通过公司的客户关系管理工具整合好企业的客户资源。张强尽管照做了，但他还是不太明白客户信息有多大价值，花精力去管理企业客户是为了什么。;知识平台;;CRM的宗旨：;;;;;;;;;3.2知识平台

3.2.5建立客户关系管理系统;;;;;;3.4素质拓展

;;;;04;;知识平台;4.2知识平台

;;;;;;;4.2知识平台

4.2.3熟知CRM客户关系管理的实施;;4.2知识平台

4.2.4了解其他客户服务工具;;;;4.4素质拓展;4.4素质拓展;4.4素质拓展;05;;知识平台;;5.2知识平台

5.2.1即时通讯工具;5.2知识平台

5.2.1即时通讯工具;5.2知识平台

5.2.1即时通讯工具;5.2知识平台

5.2.1即时通讯工具;5.2知识平台

5.2.1即时通讯工具;5.2知识平台

5.2.1即时通讯工具;5.2知识平台

5.2.1即时通讯工具;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;5.4素质拓展;2、网店版“淘关怀”

淘宝网专门为网店进行客户关怀开发出了第三方工具——“淘关怀”。此工具是专门为淘宝卖家量身定做的，帮助卖家抓住更多的回头客，给店铺带来更多的客流量，提高店铺的服务质量，让更多的买家享受到卖家的贴心关怀。

从淘宝网店后台最下方进入“网店版”，点击“交易”，再点“淘关怀”。淘关怀的客户关怀与提醒功能比较强大，包括宝贝上新提醒、物流提醒、待确认收获提醒、待确认提醒等四大主要功能，但淘关怀的使用也有诸多限制，比如买家7天内只能收到一条提醒，只能通过短信来进行客户关怀，缺少邮件、彩信等其他方式等。;3、“掌柜说”(SNS)

“掌柜说”(SNS)是专为淘宝卖家量身定制的社交化营销平台，提供丰富的工具和插件，将店铺的买家和潜在买家转化成粉丝，实现近距离的互动沟通，从而与其建立长期稳定的关系，构建自己的客户管理体系。同时还可以利用粉丝自身的社交关系进行快速传播，用较低的成本扩大营销活动的知晓度，提升品牌或店铺的影响力。

“掌柜说”能帮你更高效快捷地实现和顾客之间的互动，同时为你建立稳定的顾客群，全方位地和你的朋友(顾客和潜在顾客)进行交流和沟通，同时展示自我，让更多人来了解你、认识你。其主要功能包括：

（1）发布新品，“掌柜说”马上替你通知顾客；

（2）有促销啦，“掌柜说”马上替你通知顾客；

（3）想与顾客沟通更及时、更公开透明，可以到“掌柜说”去谈谈心；

（4）想与顾客增进感情，可以到“掌柜说”去策划互动活动；

（5）想要更多流量、更多新顾客、更少广告费，可以到“掌柜说”去吼几声；

（6）想与买家的关系更稳定，可以到“掌柜说”去维护客户关系。;5.4素质拓展;5、阿里旺旺群

对于网店的核心客户群体，他们数量少，但是消费高，为了维护这部分客户群体,可以建立一个专属的旺旺群，当店铺有上新可以提前剧透；当有抢手货时可以通过专属群进行内部预购等。通过建立不同标签的专属群能让有相似购买习惯的消费者找到共同之处，便于更好的管理与提供服务。

经常用到一个管理利器，;6、独立社区

现在有不少网店开始自建社区网站来维护管理客户群体。通过独立社区，一方面可以与客户进行深度互动，増加客户黏性；另一方面可以提升品牌影响力。独立社区的特点是可以自己定规则，可以自己开发各类功能，可以收集到更多的客户信息，可以策划和设置各类营销活动，持续不断地保持客户的活跃度，但是独立社区的建设投入不小，运营的难度也比较大。需要运营者有较高的运营手段。

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