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排队论与服务过程管理长江商学院排队论与服务过程管理排队特征管理排队的建议排队模型实例电话中心的人员配置优化IBM信用处理的工作流程设计排队系统的组成客户到达服务人员服务系统出口排队排队的实例在饭店等候服务航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台通过电话网络拨打的电话汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络）电话中心办公室里等待处理的文书客户服务人员来源人员来源有限的无限的例如：公司只有3台机器时，需要维修的机器数量。例如：排队等候公共汽车的乘客人数服务方式服务方式确定不变的随机的例如：从汽车装配生产线下来的产品。例如：人们花时间购物。排队系统服务时间分布服务次序单击此处添加正文。排队系统单击此处添加正文。排队数量及构成最大队长单队单服务员单队多服务员多队多服务员串联式排队网络工作车间式排队网络排队构成的例子实例：采购过程发布购买指令运送货物拒绝接受并付款实例：晶片制造离子培植光阻材料剥离沉淀平版印刷蚀刻耐心程度放弃回避决不!决不！管理排队的建议为你的客户确定一个可以接受的等候时间。在客户等候时，尽量转移他们的注意力。告诉你的客户将要做的事情。不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。将客户分类.管理排队的建议(续)标题01对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。02鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。04对消除排队等候现象进行长远思考。03告诉客户可能的等待时间。一个简单的排队模型客户到达率:1单服务员服务速率:2服务员使用率:3平均系统内的人数为:4简单的排队模型实例：M/M/1模型随着使用率接近100%，系统内的平均人数趋于无限多。平均等候时间也是如此。出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性；此现像存在于普遍的排队系统中。使系统有额外的能力是非常重要的。减少系统的随机性可以提高系统的系统效率；如，只要有可能，就应使用约时系统，使用户到达的间隔时间保持一定。Little公式L=系统中的平均顾客数；l=单位时间里平均到来顾客；W=系统中的平均等待时间。买一送三电话(服务)中心电话中心美国共有35万多个电话中心。对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长率为20%。在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%发生在电话中心。电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万人）电话中心实例：美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务：每天平均处理15,000个电话。每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的持续时间有巨大的差别。雇员使用率非常高（超过90%）。几乎没有忙音。平均等待时间几秒钟。放弃率极低。电话中心：超越传统的排队假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时1599人，平均服务时间为3.75分钟，N＝100个服务员。使用率为99.9%；平均等待时间＝1小时如果N＝101，那么平均等待时间＝3分钟如果N＝105（95%）使用率，平均等待时间＝23秒；大约50%的人等待时间少于2秒钟。***2345678916***EMBAPROGRAM?北京大学光华管理学院版权所有,不得以任何形式复制.*2345678916