《电子商务基础》教案 第九章 客户关系管理.docx

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课题

客户关系管理

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）了解客户关系管理的相关知识，包括客户关系和客户关系管理的定义，以及客户关系管理的内容

（2）了解电子商务客户关系管理的内容，如电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度与忠诚度管理、电子商务客户服务管理

（3）了解客户关系管理系统的相关知识

能力目标：

能够使用客户关系管理系统新建“客户跟进任务”

素质目标：

（1）践行工匠精神，增强使命感，把工作做到尽善尽美

（2）弘扬爱岗敬业精神，不断激发奋进力量

教学重难点

教学重点：客户关系管理的概念和内容，电子商务客户关系管理概述，电子商务客户信息管理，电子商务客户满意度与忠诚度管理，电子商务客户服务管理，客户关系管理系统

教学难点：客户关系管理系统

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】班干部报请假人员及原因

问题导入

【教师】组织学生阅读案例“华为客户关系管理：只要‘土壤’在，就不愁没‘收成’”（详见教材），并提出问题：

电子商务中的客户关系管理体现在哪些方面？

【学生】阅读、思考、举手回答

【教师】通过学生的回答引入要讲的知识

传授新知

【教师】讲解客户关系管理的概念和内容，电子商务客户关系管理概述，电子商务客户信息管理，电子商务客户满意度与忠诚度管理，电子商务客户服务管理，客户关系管理系统

第一节客户关系管理概述

21世纪是“以消费者为中心”的时代，谁真正了解客户，拥有客户并有效地服务于客户，谁就能在竞争中赢得先机。

?【教师】提出问题：

帮助同学做一件小事，或者为同学准备一份小礼物。然后讨论一下，融洽的关系可以带来哪些好处？

?【学生】聆听、思考、讨论、举手回答

?【教师】总结学生的回答

一、客户关系管理的概念

（一）客户关系的定义

客户关系是指企业在经营管理过程中与客户建立的各种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，可能是通信上的联系，可能是与客户之间特殊的接触机会，也可能是因双方利益而形成的联盟关系。

客户关系的作用在于：企业通过各种方法与客户建立联系，客户向企业传达他们的个性化需求，企业收集客户的需求信息，将其转化为产品或服务提供给客户，如图所示。客户传达给企业的需求信息越多，企业就越能为其提供真正需要的产品或服务。如此一来，客户的客户价值（客户在企业的消费与投资）就会越来越大。

?【教师】通过多媒体展示“客户关系的作用”图片（详见教材），并进行讲解

（二）客户关系管理的定义

客户关系管理（CRM）的定义是由美国高德纳咨询公司在1993年前后提出的。究竟什么是客户关系管理，理论界与企业界众说纷纭，并未形成统一的定义。其中，具有代表性的定义如表所示。

定义者

侧重点

定义

高德纳咨询

公司

战略说

客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略。该定义强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，企业需要根据客户消费行为的改变而调整企业战略

卡尔松营销

集团

策略说

客户关系管理就是通过培养公司的每一名员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。该定义强调客户关系管理是一种基于企业发展战略上的营销策略，这种营销策略不再是以产品为导向而是以客户需求为导向

赛仕软件公司

技术说

客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业可以最大化地掌握并利用客户信息，以增加客户的忠诚度，实现客户的终身挽留。该定义强调对客户信息的有效掌握和利用，强调技术（如数据库、决策支持工具等）在收集和分析客户数据中的作用

综上所述，本书将客户关系管理定义为：企业对客户特征、需求变化、市场趋势及竞争对手等相关信息进行获取、提炼与解读，从而持续提供满足客户需求与期望的产品或服务，以保持客户满意度与忠诚度。

二、客户关系管理的内容

客户关系管理的内容主要包括3个方面：获取更多数量的优质新客户（关系更多），提高现有客户的盈利性（关系更深），以及延长客户关系的生命周期（关系更久）。

（一）获取更多数量的优质新客户

获取更多数量的优质新客户即增加优质客户的数量，可以从以下两个方面入手。

（1）通过现有细分市场争取新的客户。在当前服务的细分市场争取更多的客户，以及将竞争对手的客户转化为自己的客户。例如，京东商城利用优质的客户服务争取更多网民到京东商城来购物。

（2）通过开发新的细分市场争取新的客户。许多企业在发展初期只服务于一个细分市场。但随着企业实力的提升与市场经验的积累，企业可以通过探索新的细分市场来获取更多客户。例如，小米公司在创立初期只针对