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2019年11月16日

汽车客运站客运服务规范

一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，

兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运

车站的良好想象和信誉。

二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。

三、服务要求

（1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运

行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。

（2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持“乘客至上，

服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要

尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争

吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘

客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将

解除合同，禁止入站。

（3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着

装规定者，每次罚款20元。

（4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、

单位名称及投诉电话。

（5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，

发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我

站将给予通报表扬和奖励。

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（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财

物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物

不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值

的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。

（7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘

客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途

甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处

的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关

规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保

证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引

进线路经营。

（8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉

造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4

次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进

行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车

辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予

退还进站押金。

（9）车站办公室或调度室接到时，要按规定程序了解事实，做

好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知

投诉者。

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