红星美凯龙或者居然之家的经营管理制度 .pdfVIP

红星美凯龙或者居然之家的经营管

理制度

建材超市的管理分类有很多方面，如：卖场布局、商品陈列、开

店选址、商品管理、采购管理、商品质量、诚信防损、物流配送、营

销策划、人力资源、顾客服务、信息系统、进场指南、收银管理、超

市营运等等。你要的经营管理制度具体指那个方面，还是指全部的，

请告知。如你想寻求经营思路，我这里有篇文章，是上海好饰家建材

园艺超市的经营理念，你可以参考一下。

从超市的角度来说，第一是个性化市场，因为个性化的需求和人

们比较集约化的需求相比，这种需求不是说今天存在明天不存在，而

是长久、永远存在的。第二个是渠道是本钱，要有合理的、足够的、

完备的网络，因为这个是我们的本钱，如果没有这个东西，我们用什

么来盈利呢？第三个我要表达一个一般原则，诚信是生命，品牌是力

量。

上海好饰家建材园艺超市有限公司总占地面积五万余平方米，主

要经营建材、家具、布艺、家电、园艺、艺术品、灯具、石材、宠物

及宠物用品等，并提供代购材料、装潢设计、施工等一条龙服务，共

有客商655家。好饰家自1998年11月8日开业至今，年销售额约

10亿元人民币，名列全国同类建筑装潢专卖市场前茅。

“集行成市”是我国市场经济蓬勃发展的基本特征之一。作为招

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商制的大卖场，如何实施商场化管理、服务好顾客是一个事关企业兴

衰和合作共赢的重大课题。

建材装潢材料是很特殊的商品。消费者一般一生才装修二三次，

品种又特别多，很多消费者对商品不熟悉，在我们这个行业如何确保

消费者的利益，是我们工作的重点，只有通过我们切实保护消费者利

益，树立良好的企业形象，消费者才会到具有放心的消费环境的市场

来购物，这也就是为我们的商户提供了最优良的经营环境。为此，好

饰家开展了“谁是我们的顾客？”专题大讨论。通过讨论，使大家认

识到：作为招商制的市场，我们的直接顾客是商户，我们应该为他们

提供良好的经营环境；我们的最终顾客是消费者，我们要为他们提供

良好的消费环境，只有消费者满意了，我们的客户才有生意，我们的

企业才能发展。

思想统一以后，好饰家对本公司员工在培训过程中强化员工主人

翁意识，落实首问责任制，明确维护消费者的利益是我们的工作职责，

提出了公司的企业宗旨是“诚信天下，顾客至上”。使员工思想得到

统一。在此基础上，我们通过多途径的宣传和培训，使广大客商和派

驻营业员了解、认同、贯彻这一服务宗旨，提升服务品质，统一了客

商和营业员的思想。我们始终强调——金杯、银杯，不如消费者的口

碑，并将这一思想灌输到每一名员工、每一位营业员。好饰家也因此

涌现出很多好人好事，仅营业员因为拾金不昧而收到的表扬信就达数

十封。去年，好饰家抽查回访投诉处理的满意率达100%。并于去年

11月份通过SO9001:2000国际质量管理体系认证审核，这标志着好

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饰家的服务和管理上了一个新的台阶。

顾客一提到好饰家就会想到优质的销售服务、温馨舒适的购物环

境、琳琅满目的高品质商品和对时尚和潮流的追求。好饰家正是以其

商品的高品质、时尚流行、多样化，以及较好的售后服务保证，在顾

客心目中树立了良好的品牌形象。好饰家代表了放心、满意、诚信、

温馨，还代表了合作、竞争、互助、发展，是一个真正的“家”。据

统计，655家厂商都在打造自己的品牌，业绩上升的约占95%以上，

省、市级的名牌占20%，国际品牌占8%。好饰家发挥了专卖市场的集

约化优势，步入了建一家，强一家，再开一家，又红火一家的良性循

环。短短几年，好饰家杨浦店、好饰家汶水店、好饰家松江店

相继扩张成功，成为上海地区建筑装潢业的亮点。

为了确保消费者利益，好饰家首先把好商户的质量关。好饰家在

选择商户时坚持将商品的质量、品牌的知名度、经销商的服务质量作

为评审标准，从根源上保证诚信工作的有效落实。商户入驻好饰家，

必须提供经营者营业执照、法人代码证、税务登记证、商品代理证等，

做到合法经营。在商户管理中，好饰家还建立了“商户评价体系”，

将商户的诚信度作为考核合格商户重要指标，并实施“末位淘汰制”，

好饰家每年保持15%的更新率，淘汰不合格商户，吸纳美誉度好的商

户，以保障好饰家诚信体系健康发展。

好饰家建立了一套完整的商品准入制度，上柜商品必须经过申报

和