客户投诉分类分级管理作业指引.docVIP

YC-WI-KF006客户投诉分类/分级管理作业指引版本：A

第PAGE3页共6页

管理体系文件

文件编号

YC-WI-KF006

版本号

A

生效日期

客户投诉分类/分级管理作业指引

(盖控制专用章处)

修改状态

修订情况

生效

日期

=1\*ROMANI

=2\*ROMANII

=3\*ROMANIII

=4\*ROMANIV

起草

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

签发

职务

日期

1、指引概况：

目的

规范公司客户投诉的类型、级别，明确各类各级投诉处理原则和方式，保障客户投诉能得到有效的处理，维护公司品牌形象及提高客户满意度。

范围

适用于公司所有项目的客户投诉工作，包括因产品的工程质量问题、规划设计、园区周边环境、公共配套设施；以及销售合同条款瑕疵、销售承诺或提供的服务失误或不到位等方面引发的客户投诉的处理。

定义

无

内部客户

外部客户

购房人

参与部门

区域、城市公司各部门

关键点

附件

无

支持文件

无

相关记录

《投诉升级预警单》

2、投诉类别：

2．1产品缺陷类

2．1．1A类——施工质量类：指客户就在保修范围内的工程质量问题提出的投诉

2．1．2B类——规划设计类：指客户就项目总体规划与公共配套设施、建筑主体与户型设计、居住性能等问题提出的投诉。

2．1．3C类——材料设备类：指客户就施工材料和房屋配套的成品设施设备问题提出的投诉。

2．2服务缺陷类：

2．2．1D类——法律法规类：指客户对项目规划、销售和物业管理过程中发展商和物业公司明显违反国家相关法律法规行为的投诉，

2．2．2E类——服务承诺类：指客户在与销售、客服和物业服务人员接触中对服务态度、服务效率和沟通技能方面的投诉，

3、投诉分级：

3．1一级投诉：投诉问题涉及户数10户以上或单件投诉涉及金额10万元以上；发生重大诉讼案件；涉及公司品牌、声誉、利益的联名群诉等客户关系激烈冲突事件；严重影响公司形象的行为。

3．2二级投诉：投诉问题涉及户数10-5户（含）或单件投诉涉及金额5万元—10万元（含10万元）；发生普通诉讼案件；媒体曝光等影响公司形象的行为。

3．3三级投诉：投诉问题涉及户数5户（含）以下或单件投诉涉及金额1万元—5万元(含5万元)；个别客户投诉的疑难问题，处理不当将引发局部客户关系的矛盾冲突的行为。

3．4四级投诉：单件投诉涉及金额1万元以下(含1万元)；个别客户投诉的疑难问题，处理不当将引发个别客户关系的矛盾冲突的行为。

4、各类投诉处理方式：

类别

处理方式

A/C类

依据《YC-OP-KF001：工程保修管理流程》处理

B/C类

请专业部门提供解释说辞注意与客户沟通，不急于给出明确答复，若累计投诉客户超过10户，则应以呈文报告的形式向专业部门和主管领导提出，并提请依据《工程改造管理流程》处理

D类

与法律事务商讨统一意见后以呈文报告形式上报主管领导批准。

E类

加强与客户沟通并向客户致歉的形式解决，督促责任部门对服务人员加强培训和监督

5、投诉升级管理：

5．1投诉升级由客服部负责统一判定执行。

5．2投诉升级原则：

5．2．1在相同供应商、承包商责任范围内，同一期项目相同工程质量问题累计出10户以上或同期总户数的5%以上时，应向专业部门和主管领导发出预警。

5．2．2无法按合同约定准时集中交房，涉及货不对版户数超过单期总住户5%时应向主管领导预警。

5．2．3按照投诉类别的处理方式，达到呈报要求时应迅速予以预警。

5．2．4因同一设计缺陷问题造成客户投诉超过10户，应向专业部门和主管领导提出预警。

5．2．5客服部在走访客户、处理投诉时，若发现客户对公司产品或服务积怨较深，并表示要通过媒体曝光、悬挂标语、集体联名、法院诉讼等严重影响公司形象的行为，应立即向相关部门及公司领导作出预警，并协调各部门消除隐患，以免投诉性质及形势进一步扩大。

6、各级投诉信息汇总：

6．1四级投诉进行数量统计在投诉月报中向公司进行情况通报。

6．2三级以上投诉在投诉月报中单独列项进行情况通报。

6．3一、二级投诉处理完成后2个工作日内客服部负责编制《投诉专题报告》存档并发相关部门及主管领导阅知。

6．4客服部每月在投诉月报中按类型、按级别分别统计汇总各项目投诉情况。

7、支持性文件：

无

8、相关记录：

投诉预警单

投诉升级预警单

No:

客户/小区

住址

处理时限

投诉级别

事件摘要:

事件影响分析：