维修保证金管理办法.docVIP

维修保证金管理办法.doc

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YC-WI-KF005工程维保保证金管理办法版本:A

第PAGE2页共5页

亿城集团股份有限公司

YELANDREALESTATEDEVELOPMENTCO.,LTD.

管理体系文件

文件编号

YC-WI-KF005

版本号

A

生效日期

工程维修保证金管理办法

(盖控制专用章处)

修改状态

修订情况

生效

日期

=1\*ROMANI

=2\*ROMANII

=3\*ROMANIII

=4\*ROMANIV

起草

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

签发

职务

日期

概况:

目的

规范公司各项目工程保修和客户赔付费用确定、审批权限和支取要求,合理的控制保证金的支出,切实维护公司利益,提高客户满意度。

范围

本办法适用于公司所有项目由于客户投诉以及售后工程维保施工而发生的保证金的使用管理。

定义

维保保证金:在目标成本中,采用预提方式按项目建安造价的一定比例进入成本预算,用于售后工程保修和投诉产生的对客户直接和间接损失的赔付专项费用。

内部客户

外部客户

购房人

参与部门

区域或城市客服部、工程部、成本部、财务部

关键点

附件

支持文件

投诉处理流程

相关记录

维修保证金的起用管理部门及职责:

2.1客服部负责提出维保保证金的使用申请(《维修保证金审批单》),并负责整理汇总相关证明文件。

2.2客服部和成本部是维保保证金的共同管理部门,负责维修事件情况核实、保证金的申报审批,及定期的汇总统计。

3、维修保证金使用途径:

3.1遇到如下情况,客服部可申请使用保证金:

3.1.1销售保修期内,由公司直接承担保修责任的问题而发生的维修费用及导致客户直接或间接损失。

3.1.2公司审批同意的非保修责任范围内工程改造而发生的费用及导致客户直接或间接损失。

4、维保保证金的申请和审批:

4.1保证金的申请:

4.1.1客服部向公司申请起用保证金时,需填写《维保保证金审批单》并附审批事项前期处理的相关重要记录。

4.1.2不同情况提供相应的证据文件

工程类问题包括但不限于:

客户报修记录

其他施工队伍出具的方案和报价

经公司审批的《客户投诉处理单》、《工程改造需求评估表》等文件

4.2保证金审批权限:

5万元(含)以下,客服部、专业部门和成本部审核,报区域或城市公司主管领导批准。

5万元-10万元,客服部、专业部门和成本部审核,报区域或城市公司总经理批准。

10万元以上,客服部、专业部门和成本部审核,报城市公司主管领导和总经理审批,集团公司主管领导批准。

单次施工金额在10万元以下的施工合同,可采用直接委托。施工金额在10万元以上的按照公司招标工作管理流程执行。

5、维修保证金的确认:

5.2属于公司承担责任的工程改造,客服部与实施单位签定施工合同或其他确认文件,原件报成本部备案。

5.3保证金确定后,客服部与客户签署书面维修/补偿协议,协议原件由客服部存档,以工作联系单形式告知成本部备案。

6、维修保证金的请款和支付:

6.1所有维修保证金的付款均应以合同或协议的形式确定数额及双方权利义务。6.2与客户签订协议后,才能进行付款凭证的会签;请款时按照公司财务要求填写相应支取单后附上与客户签订的协议、保证金审批单;

6.4工程类问题维修在与客户签订了协议后,按照客户认可的维修方案进行即可;除维修外的所有赔付按照协议中的金额直接向客户支付,客服部将款项付给客户时必须取得带有客户签名的有效收款凭证并返回给财务部门。

6.5客服部负责办理付款凭证,并跟进方案的实施直至完成。

7、保证金使用情况的统计和汇总:

客服部建立保证金使用台帐,在每一单费用实际发生后应及时记录在案,并在月报中统计当月实际使用情况;并与成本定期核对

8、支持性文件:

客户投诉处理流程

工程保修管理流程

工程改造管理流程

9、相关记录:

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