影响手机行业顾客忠诚度因素探析.doc

毕业设计（论文）

设计(论文)题目：影响手机行业顾客忠诚度因素探析

学生姓名：吉青文指导教师：陶应虎

二级学院：商学院专业：市场营销

班级：10市场营销(G)班学号：1022102039

提交日期：2014年04月

金陵科技学院学士学位论文目录

PAGEII

目录

TOC\o1-2\h\z\u摘要 Ⅲ

Abstract Ⅳ

引言 1

1顾客忠诚度的基本概述 2

1.1顾客忠诚度的内涵 2

1.2顾客忠诚度的影响因素 2

2手机行业顾客忠诚度的作用及重要性 4

2.1有利于形成手机行业的核心竞争力 4

2.2有利于提高手机行业的经济效益 4

2.3有利于提高手机行业员工的凝聚力 4

3手机行业顾客忠诚对企业价值的贡献 5

3.1内部顾客忠诚对企业价值的贡献 5

3.2外部顾客忠诚对企业价值的贡献 6

4手机行业顾客忠诚度方面存在的问题 8

4.1国产手机的忠诚度低 8

4.2手机系统的推陈出新 8

4.3手机定制机的问题 9

4.4手机的安全性和风险 9

5影响手机行业顾客忠诚度的因素 11

5.1产品因素 11

5.2服务因素 14

5.3品牌因素 15

6培育手机行业顾客忠诚的措施 18

6.1创立良好的企业形象 18

6.2提高并保持手机的质量 18

6.3完善的服务体系 19

6.4建立顾客关系管理系统及其数据库 19

6.5注重顾客的使用体验 19

结束语 21

参考文献 22

致谢 23

金陵科技学院学士学位论文摘要

Ⅲ

影响手机行业顾客忠诚度因素探析

摘要

随着市场行业竞争的日益加剧，顾客忠诚度在竞争中发挥着重要的作用，受到行业的广泛的重视，为了应对竞争，我们要培育顾客的忠诚度。顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度，忠诚的顾客表现为对产品的偏爱及重复购买，只有留住了客户，市场份额才会扩大，竞争中取胜的机会也就更大。因此，顾客忠诚度对企业发展有很大影响，企业应该注重顾客体验，根据市场形势采取措施加强竞争力。

本文对手机行业的顾客忠诚度进行了深入的探析。首先，在剖析手机行业顾客忠诚内涵的基础上，分析手机行业的顾客忠诚度会给企业带来的价值以及顾客忠诚度的重要性。然后，分析导致手机行业忠诚度不高的原因，探讨影响手机行业顾客忠诚度的相关因素。最后，提出培育手机行业顾客忠诚度的措施，企业应该提高产品质量，完善自身服务体系，建立顾客关系管理系统且要创立良好企业形象。

关键词：顾客忠诚度；手机行业；影响因素

金陵科技学院学士学位论文Abstract

Ⅳ

Analysisoffactorsaffectingthemobilephoneindustrycustomerloyalty

Abstract

Withtheincreasinglyviolentcompetitionintheindustrymarket,customerloyaltyplaysanimportantroleinthecompetition,receivedwideattentionfromtheenterprises.Inordertodealwiththecompetition,wehavetocultivatecustomerloyalty.Customerloyaltyisloyaltydegreeofcustomersaboutproductprefere