电子商务数据分析 课件170.网店客户分析(重名文件-熊涛).ppt

网店客户分析用户画像一般用户画像可以按照基本属性、行为特征、消费特征、交易属性、兴趣偏好、潜力特征以及预测需求等方面去组织用户画像客户购买行为复杂性客户分类汇总各种客户相关信息和数据来了解客户需求，分析客户特征，评估客户价值，从而为企业客户管理策略的制定、资源的优化配置提供参考的过程。客户分类客户分类维度按购买状态划分按购买地域划分按购买数量划分按客户属性划分按购买行为划分按地域分类价值2价值1价值1方便进行针对性的营销推广价值2方便企业对客户进行分区管理按购买数量分类普通客户会员客户超级会员客户按购买状态分类收藏客户加购客户成交客户按购买行为分类新客户首次访问企业的客户活跃客户经常在企业发生购买行为或其他关键行为的客户流失客户长时间未登陆企业网站或产生购买行为的客户回流客户重新成为企业客户的流失客户按客户属性分类客户基础属性：年龄、性别、职业、地域等客户产品偏好属性：款式、品质、风格、工艺等客户特征分析的维度与作用对客户特征进行归类分析，能够形成客户画像，帮助企业从多个维度对客户进行分析，然后总结出客户全貌的过程。客户特征分析的常见维度有：购买能力、购买次数、客户性别、客户年龄、客户地域、客户终端、客户群体特征。精准营销客户特征分析最直接的价值体现助力产品销售服务客户研究帮助企业洞察客户消费趋势综合分析客户购买情况客户特征分析客户特征分析最终要为营销服务，因此客户特征分析前，首先需要明确营销需求，在了解企业营销需求的前提下，选择合适的维度和指标展开分析，为企业提供有价值的客户特征分析结果，使企业利用有限的内部资源有针对性的展开营销活动，从而获得更多的目标客户。客户多维度特征分析地域与年龄分析性别分析消费层级分析访问时间分析偏好分析客户特征分析结果应用完成客户特征分析后，企业可以根据客户特征分析的结果，进行营销优化和产品结果优化。对客户进行标签分类，从而精准客户营销和个性化接待客户客户忠诚度分析客户忠诚度，也叫客户粘度，是指借助企业产品或服务的质量、价格等因素的影响，使客户对企业产品或服务产生情感，形成长期重复购买的程度。对客户的忠诚程度进行分析，从而了解客户对企业的态度、满意度等情况，为客户忠诚度的提升提供指导。客户忠诚度客户贡献度体现客户的价值度客户满意度决定客户忠诚与否的关键因素客户依存度揭示客户对我们的依赖度客户忠诚度分析与应用客户忠诚度分析侧重于客户重复购买率和客户购买频次分析通过客户忠诚度分析，可以针对性开展：会员营销群专属优惠客户拉新营销提升客户忠诚度的方法提高产品质量提升服务划分会员等级会员积分制度客户的R、F、M值最近一次消费(Recency)消费频率(Frequency)消费金额(Monetary)客户价值度分析指标最近购买时间（Recency)：用户最近一次购买距当前的天数购买频率(Frequency)：用户在这段时间内购买的次数购买商品种类：用户在这段时间内购买的商品种类或商品大类平均每次交易额(Monetary)：用户在这段时间内的消费总额/购买的次数单次最高交易额：用户在这段时间内购买的单次最高支付金额各类客户的特点重要保持客户：是最具忠诚度、最有购买能力、最活跃的网络购买者；这类客户较少，要积极沟通，重视他们的需求，给予VIP资格，牢牢抓住这类客户重要发展客户：活跃度较高，但是购买频次和购买能力相对较低；要将这类客户发展为高忠诚度、高价值的客户重要价值客户：活跃度较高，购买能力较强，但是购买频次较低；要采取措施，加大其购买意愿重要挽留客户：活跃度较低，但购买频次低，并且购买能力强，他们的存在是店铺持续发展的保证；应加强客户关系管理，重视他们的需求，给予其特定的优惠，逐步增强忠诚度一般重要和一般挽留客户：活跃度和购买频次较高，但是平均订单金额较低，他们也能为店铺带来一定的收入，因此也需要一定的关注一般客户和无价值客户：发展这类客户，需要付出的成本较高，并且成功率较低QA**