第九章 客户服务现场指导技巧.pptVIP

第九章客户服务现场指导技巧作为客户服务管理师，经常需要在工作现场对客户服务人员进行指导和现场处理问题，因此需要具有良好的指导技巧。现场指导的基本功现场指导的基本功敏捷的思维敏捷的思维——观察力游戏小游戏：你是否具有很强的观察能力？a请四位同学上台，男女不限。要求：具有比较强的观察能力和自我改进的能力。注意：观察能力差和一成不变的人会在这个游戏中失败！继续…b分成两组，相对而站。注视你对手的30秒钟，注意他们的服装、发型、眼镜，等等；c请一组同学先出去，另一组在接下来的45秒钟内对外表做出改变，(提示：变化越多越可能获胜，如脱掉一只鞋．戴上眼镜等等)。d请外面的同学进来，说出你的对手做出了哪些变化。计分规则：自己变化一项得一分，说出对手变化一项得一分，累计总分。每一个发现都给人惊喜！

每一个改变都让人激动！

训练敏捷思维的“神经体操”用不常用的手做事：如刷牙、梳头、吃饭、移动鼠标等闭眼睛洗澡倒看相片到陌生的环境购物适应新环境博览群书敏捷思维小智力题：给下图加上六条直线使其变成十。人类的大脑训练敏捷思维的“神经体操”当你来到一个新地方居住，你会到处逛逛了解周边的设施、环境、路况吗？学会走一条新路，你会有新的发现！如东校区北边和南边的两条路分别叫什么名字？是否相通？鸡颈坑路有没有尽头？你到新单位工作时，应该如何了解公司的基础设施和资源，以便你在工作时能获得必要的帮助？流利的表达

——吐字归音训练八百标兵奔北坡炮兵并排北边跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮流利的表达

——吐字归音训练哥挎瓜筐过宽沟过沟瓜筐滚宽沟挎筐过沟瓜筐扣瓜滚筐空哥怪狗巴老爷有八十八棵芭蕉树，来了八十八个把式要在巴老爷八十八棵芭蕉树下住。巴老爷拔了八十八棵芭蕉树，不让八十八个把式在八十八棵芭蕉树下住。八十八个把式烧了八十八棵芭蕉树，巴老爷在八十八棵树边哭。粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。

红凤凰、粉凤凰，红粉凤凰花凤凰。白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭，

搭好白石塔，石塔白又大。调到敌岛打特盗，特盗太刁投短刀，

挡推顶打短刀掉，踏盗得刀盗打倒。朱家一株竹，竹笋初长出，朱叔处处锄，

锄出笋来煮，锄完不再出，朱叔没笋煮，竹株又干枯。流利的表达

——吐字归音训练军港的夜啊静悄悄，海浪把战舰轻轻地摇，年轻的水兵，头枕着波涛，睡梦中露出甜美的微笑。清晰的陈述这个游戏的目标是为了证明理解的重要性。我们需要理解客户正在对我们说什么；反过来．客户也需要理解我们在说什么。请一个同学告诉我怎么穿衣服！清晰的陈述这个游戏强调的是，要说明白你想说的话，让客户能理解你。很简单的事情也可能会很费劲才能说明白，如果是更复杂的事情呢？看似简单的事情，有时候更难描述….毕达哥拉斯定理：24个词圣经的十诫；179个词林肯在葛底斯堡的演讲词：286个词独立宣言；1300个词美国政府关于卷心菜的销售规则：26911个词（英文统计）客服人员的目的是：说清楚你真正想说的话，弄明白你想说什么！清晰的陈述表达训练请选择一个题目说一说：数字电视遥控器的使用中草药的煎煮方法正确洗手/漱口的方法调料的使用与某个菜式烹饪过程你觉得怎样描述能让客户明白？专业的示范技巧学习方法信息吸收听5%听和读20%演示30%讨论50%互动70%教给他人90%因此，做一名客户服务管理师，在指导他人的同时，也是对自己知识和技能的提高！先布置作业和下次课的内容

——“做一名优秀的培训师”按学号每五号为一组，分成十个小组。以小组为单位做PPT（10分钟），每个成员必须参与，并在小组成员中演练。下次课每组随机抽出一名同学在班上演讲，并接受其他小组同学提问。成绩由各个小组打分，算得的平均分为小组中的所有成员的平时分。每组准备内容如下：正确对待的方法克服恐惧与紧张的方法上台前，关注自己(做好准备,处理情绪,自我放松,强化信心）过程中，关