服务营销学第一版第14章服务人员与内部营销.pptVIP

服务营销学（第一版）第14章服务人员与内部营销第1节服务人员的角色和地位第2节内部营销第3节内部营销系统的构建与实施本章要点服务人员的角色和作用内部营销的含义内部营销的层次员工授权企业内部营销的评枯第1节服务人员的角色和地位服务人员的角色服务人员是服务的直接提供者服务人员是企业的内部顾客 第1节服务人员的角色和地位服务人员地位与作用服务人员是服务的重要组成部分服务人员是企业的形象代表服务人员就是营销者 服务人员决定顾客感知服务质量 第2节内部营销内部营销的含义在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部应取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。内部营销的层次战略性内部营销战术性内部营销内部营销的两个管理过程态度管理沟通管理 第2节内部营销内部营销的作用企业要创造服务文化和在员工中建立服务导向企业希望在员工中维持服务导向和保持服务文化企业向员工介绍新产品和营销活动 第3节内部营销体系的构建与实施企业内部营销的目标1．确保员工顾客导向和服务意识的行为能够得到激励，能使员工成功地履行兼职营销人员的职责。 2．吸引、留住优秀员工。 3．在组织内部和网络组织中的合作伙伴之间彼此提供顾客导向的内部服务。 4．为提供内部服务、外部服务的人员提供充足的管理和技术支持，使他们顺利履行兼职营销员的职责。 5．创造内部环境和实施内部活动，使员工乐于行使兼职营销工作。