客户关系培训试卷(答案)-汽车4S店维修连锁门店.pdfVIP

客户关系培训测试题

店名：店代码：姓名：

选择题：（每题3分）

1、客户关系部隶属于特约店哪个部门？

A:售后部B:销售部C:总经理D:市场部

2、客户关系部人员必须在启动会后几个工作日内配备？

A:5B:10C:15D:20

3、客户关系部店内转训必须在启动会后几个工作日内完成？

A:5B:10C:15D:20

4、客户关系部店内建立必须在启动会后几日内完成？

A:10B:15C:20D:30

5、非激活客户的设定为多少天未进厂？

A:90B:180C:210D:360

填空题：

6、客户关系部的管理者为客户关系经理。（3分）

7、客户关系部包含的两个组为：1、保客维系组2、CS监察组（每空1分）

其中组员分别为

1、保客维系专员2、数据信息专员3、CS回访专员4、CS改善专员（每空1分）

8、客户关系部管理者的考核指标为1、摇摆客户回流率2、流失客户回流率3、特约店投诉

率4、定保来厂目标达成率5、24H一次回复率（每空2分）

9、客户关系管理的三个主要业务：1、潜客开发2、保客维系3、满意度监察（每空2分）

10、客户关系部的业务为：1、首保招揽2、定保招揽3、客户档案管理4、流失客户招揽

5、满意度回访6、VOC答复7、投诉督办管理8、投诉VOC改善例会

（每空2分）

11、特约店投诉第一接收人和责任人为客户关系经理（2分）

12、客户关系部管理者需要定期准备的例会为：1、VOC周例会2、VOC月例会

其中一个例会需要定期向总经理进行汇报（每空2分）

13、满意度回访新增的流程为：1、收集对特约店潜在的客户意见2、次日回复客户确认结果（每

空2分）

14、客户关系部必须有固定独立的办公区域、明确的“客户关系部”指示牌

、电脑和网络、设置醒目的管理看板、统一的日常办公软件（每空2分）

15、客户关系部坐席必须使用耳麦完成电话的呼入和呼出（每空2分）

16、月来厂台次为1000-1500台的特约店客户关系部需配备3人（每空2分）

17、根据客户来厂情况对客户进行分级管理，可以将现有客户分为有效客户、摇摆客户、

流失客户（每空1分）

18、客户关系部KPI管理看板数据每日由数据信息专员负责更新（每空2分）

19、目前部分特约店投诉管理流程主要的问题点为：24H一次回复率低、客户满意度低、投

诉多次再发（每空1分）

20、CS改善专员每日应对客户投诉进行满意度回访（每空2分）

21、摇摆客户回流率的目标为30%，流失客户回流率的目标为10%（每空2分）

22、24H一次回复率的公式为24H一次回复件数/投诉总件数，目标为100%（每

空2分）