医院物业服务事故现场急救常识.docx

医院物业服务各类突发事件的应急处理方案

一、公共管理类时间应急处理方案

1.医疗纠纷应急处理方案

（1）流程：

（2）流程说明：

1）当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的医疗环境受到影响。

2）当护管员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导部门，部门主管接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响医院工作，或者进入房间谈判。

3）当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，征得院方同意请求司法机关介入处理。

2.医闹等非法集会处理方案

（1）流程

（2）流程说明：

1）发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。

2）当班护管员发现有顾客在医院内散发传单或集体闹事时，应立即制止其行为，并向值班班长报告并作好相关记录。

3）当班护管员和值班班长及时控制现场并隔离闹事人员，保证医疗秩序正常。

4）对不听劝解的，配合医院领导处理，并根据现场情况经院领导同意后进行报警。

3.打架、斗殴、流氓滋事的处理方案

（1）流程：

（2）流程说明：

1）当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。

2）立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况登记备查。

3）组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方（如车库角落、楼梯的底部、阴暗的角落等）。

4）现场只留1—2人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序，等待业务主管部门勘察处理。

5）主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻静的地方问明情况，通知辖区派出所处理。将事态的负面影降到最低。

6）通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。

7）如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关。

4.医托应急处理方案

（1）流程：

（2）流程说明

1）安全管理部加强巡查力度，当班护管员发现有医托在医院内逗留时，应立即制止其行为，并向值班班长报告并作好相关记录。

2）接到医院相关科室、病人及家属等投诉有医托时，当班人员应及时向值班班长报告并做好相关记录。

3）处理医托时，应以劝离为主，对于无理取闹、扰乱医疗秩序、拒绝离开的医托，应及时向公安机关报案，并协助公安部门进行处理。

4）客户服务中心平时应协助保卫科做好打击医托的宣传工作，利用广播、张贴告示、悬挂横幅标语等进行宣传提醒。

5）当发现医托较多，已经严重扰乱正常的医疗秩序时，客户服务中心应主动和辖区派出所联系，请求公安机关集体打击。

5.院内发现弃婴应急处理方案

（1）流程：

（2）流程说明：

1）当班护管员巡逻时发现弃婴，应及时向值班班长报告，并做好相关记录。

2）值班班长接到报告后及时向部门主管汇报，部门主管应上报服务中心经理，并由经理决定是否立刻向医务科报告，同时请示是否向公安机关报案。

3）报案后经公安机关调查确认后，由安全管理部主管向医务科领取《弃婴报告表》《体检表》等相关表格交相关科室填写后送至公安机关、民政局备案。

4）保留相关处理过程的复印件并存档。

6.停车场应急事件处理方案流程：

（1）流程

（2）流程说明

1）安全管理部负责人负责预案的策划、培训和组织。值班班长负责预案的具体组织和落实。值班人员负责预案的具体实施。

2）安全管理部在停车库提前准备好消防备用沙，遇到紧急事件时，可以及时处理，避免发生重大安全事故。

3）控制中心负责预案实施过程中信息的收集和传递，必要时做出正确引导。

4）具体情况处理措施

①车辆损伤事故（指无人受伤）处理：

a.车场内如发生交通事故，控制中心应立即调动安全员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向中心汇报，中心第一时间通知安全负责人，必要时向部门经理汇报。

b.处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。

c.根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。

d.处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调