管理学（第4版）课件：组织绩效的控制与改进.ppt

*第3节卓越绩效模式卓越绩效准则的框架*第3节卓越绩效模式其中的领导、战略计划以及顾客代表着领导的三要素。这几个方面放在一起旨在强调聚焦战略和顾客的领导的重要性。员工、运营和结果代表着结果的三要素。组织产出结果是由组织的成员和伙伴通过关键过程来实现的。测量、分析和知识管理则构成了组织绩效管理系统的基础。*第3节卓越绩效模式类目(Categories)条目(Items)1.领导1.1高层领导1.2治理与社会责任2.战略计划2.1战略制定2.2战略展开3.顾客3.1顾客意见3.2顾客联系4.测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量、分析与改进4.2知识管理、信息与信息技术5.员工5.1员工环境5.2员工参与6.运营6.1工作过程6.2运营效果*第3节卓越绩效模式类目(Categories)条目(Items)7.结果7.1产品和过程结果7.2顾客结果7.3员工结果7.4领导和治理结果7.5过程有效性结果7.6财务和市场结果续上表：2013—2014年卓越绩效准则的结构*第3节卓越绩效模式卓越绩效准则的作用：注射器设计图诊疗仪仪表盘*第3节卓越绩效模式对照卓越绩效准则，以外部认证或内部自我评价的方式来评价组织的绩效状况并采取相应的改进行动，日益成为一种普遍的管理惯行。*第4节六西格玛管理最早起源于美国摩托罗拉公司，近年来广泛普及到了众多的一般企业当中。六西格玛管理的实质是对过程的持续改进。六西格玛管理体现了“只有能够衡量才能够改进”的思想。*第4节六西格玛管理这一方法论包括两大块内容：1确立衡量质量的尺度并设定目标；2构筑实现上述目标的途径*第4节六西格玛管理这种方法引入了一个新的尺度： 百万机会缺陷数DPMO(DefectPerMillionOpportunity)改进的奋斗目标是：DPMO=3.4*68.26%95.44%99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%DPMO的数值与正态分布图上的σ值具有对应关系第4节六西格玛管理*组织绩效的控制与改进第1节平衡计分卡第2节ISO9001质量管理体系第3节卓越绩效模式第4节六西格玛管理第5节标杆管理第6节精益管理*组织绩效就是组织的产品、服务、顾客服务、运营效率、财务表现、社会责任等各方面输出的综合反映。常见的绩效控制和改进方法包括：平衡计分卡ISO9000质量管理体系卓越绩效准则六西格玛管理标杆分析精益管理*第1节平衡计分卡平衡计分卡(balancedscorecard)概念最早是由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在《哈佛商业评论》杂志上发表的一篇论文中提出的。它主张的是这样一种认识，即任何单一的绩效指标都难以反映出组织的绩效全貌,必须用一套“平衡的”指标体系来要求组织才能使之健康地发展。罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿最初提出的平衡计分卡是由四套指标所构成的一个体系，这四套指标分别为财务、顾客、内部过程以及学习和成长。*第1节平衡计分卡平衡计分卡示意图*第1节平衡计分卡平衡计分卡将组织的绩效状况综合地反映在一份单一的文档上,使管理者能够一目了然,从而理解和把握整个组织的经营管理状况。平衡计分卡本身十分简洁,但它与组织的信息系统相联系,可以进一步查询细节。更为重要的是,平衡计分卡中的绩效指标来自组织的愿景和战略。确定绩效指标的过程是一种系统的、演绎性的努力,出发点是组织所追求的目标以及实现目标的关键手段,而不是企业现有的绩效指标。*第1节平衡计分卡将绩效指标分为上述四个方面的逻辑:财务方面的绩效指标所关注的是股东的利益,即公司是否取得了令人满意的投资回报,是否为股东创造了价值。这是一个企业能否生存下去的前提条件。企业在财务方面的成功取决于它能否为顾客创造价值,因而顾客满意与否成为财务成功的前提条件。顾客的满意应当以一种有效的方式实现,不能因不顾一切取悦顾客而招致破产,必须确保内部的关键过程表现良好。为顾客创造价值还必须是持久的。为了保证企业在未来仍会被顾客欣赏并保持资源的有效利用,组织及其员工必须不断地学习和发展。*第1节平衡计分卡平衡计分卡可以在组织中层层展开,从而能够将组织的各个部门的管理置于企业的总体愿景和战略的指导之下。通过这种展开,各部门确立了适应本单位情况的绩效指标。信息技术的发展使平衡计分卡的分解变得非常容易。借助于一个简单的电子表格,企业可以按照同样的方式管理其所有的