现代酒店管理与数字化运营 课件 项目二 现代酒店的服务管理.pptx

现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社

项目二现代酒店的服务管理

目录任务一现代酒店的前台标准流程制订任务三现代酒店的餐厅标准流程制订任务二现代酒店的客房标准流程制订任务四现代酒店的重大投诉处理预案制订

任务一现代酒店的前台标准流程制订

案例导入某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的酒店。然而,不到十分钟,旅游团的一位女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房部员工。原来,早晨出发时,这位女领队要求客房部员工为房间加一卷卫生纸,但这位员工却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班的员工特别强调。结果,下一班次的员工看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个员工如何解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光,值班经理和客房部经理很快赶到了。看到此情此景,他们一边让员工拿来一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人的情绪渐渐缓和下来。值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,通过向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,这也是她如此生气的原因之一。请思考:你害怕被客人投诉吗?为什么?遇到投诉时你会如何应对?请认真思考这些问题,并进行分组讨论。重视客人的“求平衡”心态

一、现代酒店前厅部的概述前厅部是指酒店负责招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,并为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量、管理水平和经济效益都有着至关重要的影响。前厅部的主要机构均设在客人来往最频繁的地段——酒店大堂。前厅部是酒店的“神经中枢”,是酒店联系客人的桥梁和纽带,是酒店经营管理的窗口。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现,无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。因此,酒店前厅部应制订标准的服务流程。

2.经济上的独立性3.组织上的完整性4.具有法人地位行业PPT模板/hangye/二、现代酒店前台白班员工的工作流程前台白班员工的工作流程如下所示。工作步骤工作流程注意事项岗前准备(1)准时到岗,着装整齐；(2)注意仪容仪表,精神饱满；(3)进行签到；(4)佩戴对讲通信设备；(1)佩戴员工卡；(2)注意发型、服装、鞋袜等细节；(3)女生淡妆上岗,符合仪容仪表规范；(4)男生面部整洁,符合仪容仪表规范；白班进行接班(1)打印酒店产品报表并清点产品；(2)打印前台交接班报表；(3)清点前台备用金；(4)阅看《前台交接班记录本》和前台各类记录本；(5)复核各类移交的物品、票据、发票,了解移交的特殊事项；(6)确认无误后在《前台交接班记录本》上签字；(1)特殊事项包括:免打扰房(DoNotDisturb,DND)、余额不足房、物情况、保险箱叫醒服务、借的使用、客人转交物品、客人寄存物品、客人遗留物品等；(2)移交内容若有出入或不明事项,须及时沟通确认并更正；

2.经济上的独立性行业PPT模板/hangye/二、现代酒店前台白班员工的工作流程工作步骤工作流程注意事项白班进行接班(7)检查公关上传系统有无未上传或未记录的信息；(8)查阅酒店管理系统公告栏中的信息；(9)查看酒店管理系统中的房态和流量；(10)检查前台用品有无短缺；(11)检查前台设施设备的运转情况；(12)关注大堂环境；(3)检查POS单、发票等各类办公用品是否充足；(4)了解当天的预订、入住房态和流量的情况,以便于控制房态；(5)关注大堂卫生是否符合标准,若不达标应及时通知公共区域的员工进行保洁；白班下班前的准备工作(1)打印《交接班表》；(2)清点前台现金；(3)在《前台交接班记录本》上进行交接事项的填写并签字；(1)在《封包投款记录本》上填写“投放记录”,双方确认签字；(2)在值班经理或另一位前台工作人员的共同监督下,将封包投入保险箱；

2.经济上的独立性3.组织上的完整性4.具有法人地位行业PPT模板/hangye/三、现代酒店前台夜班员工的工作流程前台夜班员工的工作流程如下所示。工作步骤工作流程注意事项岗前准备(1)准时到岗,着装整齐；(2)注意仪容仪表,精神饱满；(3)进行签到；(4)佩戴对讲通信设备；(1)佩戴员工卡；(2)注意发型、服装、鞋袜等细节；(3)女生淡妆上岗,符合仪容仪表规范；(4)男生面部整洁,符合仪容仪表规范；提供前台服务(1)打印前台交接班报表(2)清点前台备用金(3)阅看《前台交接班记录本》