第四章服务质量管理.ppt

第四章服务质量管理熊楚卉

1．服务、服务质量的概念；服务业的分类2．服务管理体系及服务质量管理的过程重点：服务及服务质量的特性难点：服务质量差距模型及服务质量体系的建立

主要内容4.2服务“金三角”4.3服务质量差距的GAP模型4.4质量评价—SERVQUAL方法4.5服务承诺4.1服务与服务质量的概念、特征、分类4.6案例研讨

服务业已经是城市竞争力的主要来源，发达国家七成以上的产值来自服务业。而2013年，上海市服务业在GDP的比重也超过了60%。产品服务化的趋势也越来越明显，企业不仅要提供高质量的产品，还需要辅以高质量的服务才能真正赢得顾客，甚至高质量的服务反而弥补了相对不足的产品质量，依然给顾客带来好的购买体验。针对服务的特性，企业如何提供高质量的服务？高质量的服务本身又是什么？对每个客户而言，标准是一致的吗？如果没有统一的标准，那什么才是好的服务？什么样的服务才能真正赢得客户的实际购买？带着这些问题，本章试图从服务与服务质量概念、服务质量管理架构的“金三角”、服务质量差距模型、服务质量评价方法和服务承诺方面逐一解答。本章导读

主要内容4.2服务“金三角”4.3服务质量差距的GAP模型4.4质量评价—SERVQUAL方法4.5服务承诺4.1服务与服务质量的概念、特征、分类4.6案例研讨

对SERVICE的认识？S：SmileforeveryoneE：ExcellenceineverythingyoudoR：ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV：ViewingeverycustomerasspecialI：InvitingyourcustomertoreturnC：CreatingawarmatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare

服务的定义服务（SERVICE）S——Smile微笑E——Eyecontract目光接触R——Reliable可靠V——VIP将每一位客户都视为贵宾I——Immediate迅速而快捷的反应C——Communication善于与客户沟通E——Expert成为本行业的专家

服务是什么——服务的定义目前，服务业作为国民经济的一部分正在经历革命性的变化。服务业现占美国国内生产总值的74%，全部发达国家经济的60%以上。服务性机构不仅包括酒店、餐馆、洗衣店等传统的服务机构，而且还包括航空公司、银行、保险公司、电信等大型国际性集团。

ISO9000(2005版)标准的定义：将产品定义为过程的结果，而其中一种通用的产品类别就是“服务”。服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品；在顾客提供的无形产品；无形产品的交付；为顾客创造氛围。什么是服务？

什么是服务Garvin一种感知性的质量，并非客观质量，而且服务质量是顾客对于事物的主观反应，并不以事物性质或特性进行衡量。Lewis衡量服务水准传递符合顾客期望的程度。ASQC及EOQC产品或服务的总体特征及特性满足既定需求的能力。Parasuraman，ZeithamlBerry在服务传递过程中，即服务提供者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程度，而且强调服务质量由顾客评定。

什么是服务质量MarketingScienceInstitute一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务(知觉绩效)之间的比较。Gronroos根据服务传递方式，将服务质量区分为技术质量与功能质量。

二、服务业的分类

农业制造业其它产业个人家庭日常生活生产和市场服务金融物流与批发电子商务中介、咨询农业支撑服务政府公共服务基础教育公共卫生公共服务住宿餐饮、零售房地产业文化娱乐旅游医疗与教育个人消费服务

三、服务的特征1.无形性无形性是服务最本质的特性。所谓无形性是指服务的抽象性和不可触知性。服务无形性是指看不见，摸不着，无形无态的。服务不是以一个实体形式存在。在购买之前，服务是看不到也无法触及的商品。例如：当我们准备进入一家餐厅时，并无法确知其质量、口味是否如预期；订了旅馆之后，住宿。餐饮与服务人员的服务质量事前也没法确知。参加旅行团是享受旅游的体验，并不是购买任何有形的商品。

服务的无形性决定了提供服务的企业必须具有一个重要策略：服务企业和它的员工所拥有的形象和信誉在服务市场的作用比制造业在商品市场拥有的形象和作用更重要因为服务区别于其