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酒店散客入住接待流程

工作项目程序标准

迎接客人1、当客人进入大厅，距前台两米远时，接待员应目视客人存在，

向客点头微笑致意：“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，

Good-morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss，MayI

helpyou？”

2、如当时接待员正在忙碌：

a、接待员正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客

人稍候；

b、接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人

到达时，应向客人微笑，“先生/女士/小姐，请稍候，”“Sorry，

Sir/Madam/Miss，waitamoment，please”；

c、当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人

微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”，“Sorry，Sir/Madam

/Miss，waitamoment，please”；

3、询问客人有什么需要。

4、根据要求接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先

生/女士/小姐，对不起，让您久等了”，“Sorry，Sir/Madam/Miss，

waitamoment，please”；手头工作一时难以完成时，应先接待

客人或示意其他接待员尽快接待。

确认预订及处1、征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”

理Sir/Madam/Miss,Doyouhaveroomreservation?”

2、如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问；

a、客人预订了房间：

1、请客人稍侯，问清预订人姓名或单人并根据客人预订时使

用的姓名或单位查找预订单；

2、与客人核对预订资料并查找是否有客人留言；

b、如果客人没有预订：

1、如有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，

等候客人选择，并回答客人询问；

2、如已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附

近同等星级的酒店，询问是否需要帮助，如客人提出协助

要求，接待负责帮助客人联系。

入住登记1、手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人，请客人出示有效

证件登记（有效证件包括：身份证、驾驶证、士兵证、军官证、

警官证、护照、临时居留证、居留证、旅行证等，必须是国家公

安、军队部门发放的证件，工作证不属有效证件）；

2、手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；

3、同时提醒客人，家庭住址一栏按有效证件地址栏填写（例如：身

份证就填写身份证上的住址，不能填写现住址。）

4、如所分房间为脏房，立即通知客房中心打扫。（一般脏房不允许出

租，房间紧张的情况下，要征求部门同意才可出租。）