销售培训课件-08门店销售礼仪培训.pdfVIP

门店服务礼仪

服务的认知

一、服务的认知

服务的对象是谁？

服务的对象是谁？

顾客是什么？

顾客是什么？

一、服务的认知

1、顾客的含义

n最重要的人-VIP

n是我们利润的源泉

n是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人

n是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检

验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准

n是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人

n顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而

活，但我们不能少了他们

一、服务的认知

2.服务心态

★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越

顾客满意。

★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升

自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷，

有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。

★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上

就是保护我们的事业。

★热情的参与，服务本身就是一项娱乐。★在“专

业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断

超越自己。

一、服务的认知

3.自我要求

★形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文

化理念、生活方式的诉求，符合公司经

营理念。

★了解目标客群，能被目标群体所接纳乃

至喜欢和信赖。

★良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通

和表达能力，诚实守信，有责任心，积

极乐观，善于学习，具备团队合作精神

等优良品格。

二、服务标准

二、服务标准

一状态：要精神饱满，微笑服务。

二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。

三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气；

主动为顾客拿取商品，帮助挑选；

主动介绍商品，当好顾客参谋。

四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。

五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验

货声、道别声。

六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。

七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档

，会上报。

CONTENTS

目录

首因效应

规范印象

规范礼仪

文化传承

1.首因效应的定义

2.迎宾服务

3.迎宾服务流程

4.迎宾语言规范

首因效应

1.首因效应的定义

①是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑

中形成并占据着主导地位的效应。

②是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输

入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。

③第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印

象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就

能产生第一印象。

有朋自远方来，不亦乐乎！

毛利碰鼻礼

新西兰毛利人在客人到来时会

选取部落里跑得最快的人，一边挥

舞长