第二课：沟通6步法（9-14）.pptx

沟通六步法;;;;第一次;沟通第二步——认真倾听;集中注意力;;耐心，避免迫不及待;特殊原因导致倾听障碍的处理方案;婉转请求用户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”应视用户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

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“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如用户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”;有其他同事能够听懂用户所用方言;沟通第三步——归纳确认用户问题;情况：没有听明白用户所述内容;沟通第四步——安抚情绪;正确处理用户问题的原则是“先处理心情，再处理事情”。

用户咨询问题的时候，会把情绪带入进来，所以：

1，控制好自己的情绪：用户只是在抱怨公司或者产品，和客服本身无关，我们不需要被用户的情绪影响，愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。当然如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，勇于承担的态度也会更容易得到用户的谅解。

例子：你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错，可还是飞起一脚踢远。所以，我们需要学会控制自己的情绪，不被外界左右。

2，充分给予用户肯定，让其感受到你是站在他的角度考虑，真诚的为他解决问题：

我们可以使用一些话术，比如：

要是我，我也会生气的

谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解

恩，我们特别理解您的心情

;情况1：用户投诉热线难拨通、应答慢时;情况3：遇到用户情绪激烈，破口大骂;情况4：受理用户粗暴问题的应答;情况5：需请求用户谅解时;√??客服：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平用户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。

???×??不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”

;情况8：用户投诉其他客服工作出差错;情况9：用户要求转主管接听并投诉自己;我们很多同学反映用户不肯挂机，我们需要搞??楚用户不肯挂机的原因，比如：

1，解决方案或者时间不满意；

2，电话难打，挂断后不能再次拨打成功；

3，不理解为什么需要提供相关信息；

4，不相信我们；

所以当用户将谈话的方向转向关注问题的解决时，我们需要表示出乐于提供帮助的态度，让用户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感，进而解决问题。

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在帮助解决的过程中，我们需要注意以下要点：

1，语言简单明了，加入适当描述帮助理解，不要认为用户水平和你一样，可以适当给用户举例说明：我们的用户群体很广：上至九十九，下至刚会走，所以部分用户需要我们详细多次讲解；

2，答复围绕重点，不要离题太远；

3，让用户协助，不要认为理所当然：适当说明原因获得认可也节省时间；

4，技术上不能妥协，但首先要肯定用户观点：可以使用“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………”这样的话术来沟通；

5，委婉否认，防止正面冲突：遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，尽量避免直接说“不”；

;6，赢得沟通不代表赢得满意，不要为一时的优势而争执：这样的争执没有意义，我们希望的结果尽量是双赢；

7，设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重；

8，对于不是我们的业务，解释清楚，不给用户推诿的感受：“踢皮球”的行为会极大引起用户的反感；

9，给予保证：给出用户明确诚实的承诺，让用户更加相信依赖我们；使用“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”这样的话术让用户感到安心，更容易结束通话；

10，咨询用户的要求，给予记录。;沟通第六步——通话记录要做好！;;遇到无法当场答复的用户投诉