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客户满意度提升方案

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，

并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的

服务。

今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联

系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方

面所做的却是那样的少。

当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，

或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调

查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，

但往往不能据此采取实际行动。

事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法

来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，

而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

有许多被公认为优秀的企业，以XXX为例，尽可能收集

日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们

称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了

错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。

由XXX与XXX联合开展的一项针对英国企业的调查发

现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅

速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环

节上的不足。

下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些

优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，

而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实卖力而且采取行动。当客户对账单存

有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因

为你缺乏与客户间的良好沟通！

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从

而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原

因，而不是表面现象。

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标

必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量

减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

5.和谐部门之间的贸易辅佐能匡助有关员工处理客户关系，

要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作

用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录

下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨

部门的协调。

7.回到第一点，重新开始。确保聆听客户声音并付诸实施

的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

随着人们生活程度的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，

成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经

济的发展而日趋完善。让消耗者满意，成为汽车经销企业保存

的原则。只有让消耗者满意，消耗者才会熟悉品牌，购买商品，

成为汽贸公司的忠实用户。所以，消耗者满意度越来越受到汽

贸公司的重视。提高消耗者满意度，成为XXX寻求的主要方

针。很多汽贸公司结合厂家的满意度查询拜访———片区督导、

巡回检查、暗查暗访、委托查询拜访等方式还建立起与营销产

品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等

举措，从不同侧面衡量消耗者对服务的满意度，从而全面提高

了汽贸公司的销售服务程度。

消耗者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度

（CSI）。SSI满意度在流程评价平分七个环节考核，顾客接

待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后

跟踪

———一周回访———看法跟进；CSI满意度在流程评价

平分六个环节举行考核，颐养招揽———规矩接车———指明

标的———维修期待———结算交车———维修质量。总之，

除提供

应有服务外，还对XXX的诚信度、消耗环境、消耗者知

情权等方面提出了明白要求。

那么如何提升消费者对XXX的服务满意度，从而吸引更

多的客户呢？除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心

理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉

行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者

提出以下几个观点：

1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度

调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人

意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。

二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记