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快递公司特殊时期服务质量保障预案

TOC\o1-2\h\u28351第一章：预案总则 3

32361.1预案目的与依据 3

275291.1.1预案目的 3

233081.1.2预案依据 3

15661.1.3适用对象 3

321371.1.4适用场景 3

156371.1.5启动条件 4

76671.1.6启动程序 4

10757第二章：组织架构与职责 4

46681.1.7成立服务质量保障领导小组 4

110071.1.8设立以下专门小组 4

185461.1.9服务质量保障领导小组职责 4

258731.1.10运输保障组职责 5

275821.1.11客服保障组职责 5

204321.1.12信息保障组职责 5

210541.1.13安全保障组职责 5

149011.1.14质量监督组职责 5

7641.1.15发觉服务质量问题 5

315681.1.16启动应急预案 5

236291.1.17问题处理 6

219141.1.18信息发布 6

261961.1.19总结与改进 6

2552第三章：信息收集与报送 6

31363第四章：运输保障 7

162971.1.20人力资源调配 7

287571.1.21运输工具调配 7

206501.1.22运输线路优化 8

165261.1.23安全风险防控 8

180221.1.24疫情防控措施 8

234941.1.25应急预案制定 8

288321.1.26运输流程优化 8

56471.1.27运输时效保障 8

43511.1.28服务质量监控 9

22762第五章：仓储管理 9

101471.1.29资源调配原则 9

56261.1.30资源调配措施 9

45161.1.31安全管理原则 9

20511.1.32安全管理措施 9

287971.1.33效率提升原则 9

320631.1.34效率提升措施 10

18842第六章：末端配送 10

320211.1.35人员选拔与培训 10

19681.1.36人员管理机制 10

278181.1.37人员调配与休息 10

50031.1.38优化配送路线 11

125241.1.39提高配送工具功能 11

103441.1.40加强信息沟通 11

5191.1.41加强配送人员安全意识 11

266571.1.42完善配送设备安全措施 11

8641.1.43强化配送过程监管 11

5551第七章：客户服务保障 11

32111.1.44概述 11

206911.1.45服务渠道 11

130161.1.46概述 12

173761.1.47投诉处理流程 12

246871.1.48概述 12

319981.1.49关怀措施 12

27917第八章防疫物资保障 13

139181.1.50采购原则 13

35501.1.51采购流程 13

115751.1.52分发原则 13

238251.1.53分发流程 14

259891.1.54使用原则 14

325291.1.55使用流程 14

26848第九章：应急预案演练与培训 14

231831.1.56目的与意义 14

166091.1.57组织架构 14

168251.1.58演练流程 14

127931.1.59评估内容 15

77641.1.60评估方法 15

86061.1.61评估结果处理 15

326691.1.62培训内容 15

110651.1.63培训方式 15

82061.1.64考核与评价 16

16704第十章：预案修订与总结 16

272681.1.65启动修订 16

256931.1.66成立修订小组 16

3401.1.67收集意见和建议 16

21971.1.68修订内容 16

80211.1.69预案评审 16

165771.1.70发布和培训 16

107271.1.71法律法规 17

191751.1.72行业标准 17

175331.1.73公司发展战略 17

113091.1.