客户服务控制程序,顾客满意程度调查程序及纠正预防措施.pdfVIP

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1.目的

向顾客提供满意的服务、收集质量信息，不断改进产品质量。

2.适用范围

适用于本公司产品的售前和售后服务。

3.职责

3.1销售部负责组织、协调产品的服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存

服务相关记录。

3.2品保部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门以及采取纠正或预防措

施；负责对退回的产品进行检验、处置。

4.工作程序

4.1了解行业信息

销售部不定期通过网络、参加行业展览会等形式，了解公司行业发展情况，及时跟踪行业

新的发展趋势和新技术。

4.2建立顾客档案

销售部对订购本公司产品的顾客建立《顾客档案》，并详细记录其名称、地址、电话、联

系人及订购的产品的型号（规格）；销售部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订

货倾向，及时做好供货准备。

4.3向顾客发布产品信息及收集意见

4.3.1公司不定期的上门走访，主动向顾客介绍本公司产品，提供产品资料，解答顾客提

问，并向老顾客提供新产品的相关资料。

4.3.2销售部通过问询，调查等方式，了解本公司产品的质量情况及顾客的需求，通过

《顾客满意程度问卷调查表》征求顾客其它方面的意见、建议等相关内容，由销售

部整理成报告，组织相关部门进行分析，视具体情况向相关部门发出《纠正与预防

措施通知单》，责任部门及时采取纠正或预防措施，销售部负责跟踪、记录相应的

处理结果，必要时反馈给顾客。

4.4顾客投诉处理：

接获顾客的投诉时，销售部需及时记录在《顾客信息登记表》，如属于产品质量问题的投

诉，则需及时以书面的形式通知品保部。品保部确认属实后,进行原因分析，定出责任部

门，视具体情况发出《纠正与预防措施通知单》，再由责任部门填写纠正措施计划并实

施，品保部负责跟踪验证并将结果反馈到销售部，由销售部转答给顾客；对于退回的产品

经仓库核数，品保部检验后，交制造部做返工、返修、报废等相应处理，销售部负责征求

顾客处理意见。

4.5顾客满意度测量:

销售部每年6月、12月向订购本公司产品的顾客发出《顾客满意程度问卷调查表》并统

计结果。调查顾客对公司的产品、服务、顾客的满意程度，收集相关的意见和建议，销售

部对所有的调查表进行统计分析，确定顾客的(潜在)需求和要求，以及公司需要改进的方

面，并组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施。

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4.6对顾客的调查

4.6.1每半年销售部，向顾客发出《顾客满意程度问卷调查表》对产品、服务质量满意度

进行调查。

4.6.2每次调查表回收率50%，本次调查方有效。

4.6.3销售部将每半年顾客满意度调查统计结果以及《顾客满意程度问卷调查表》进行统

计分析，必要时组织相关部门采取纠正或预防措施。

顾客信息登记表