酒店管理第四章、前厅部其他业务管理.ppt

第四章、前厅部其他业务管理;【教学目的】;【教学要求】;【教学内容】;【重点难点】;第一节、礼宾服务;（二）服务与管理的基本要求

1、时间观念

到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟。

2、主动推销

在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所在城市以及酒店产品。

3、及时反馈

当接待程中，发生漏接、错接、时间变更以及其他安全问题，应及时与酒店前厅部联系。;二、迎宾接待服务与管理

（一）门僮的岗位职责

1、门僮的主要职责

（1）迎宾

（2）指挥门前交通

（3）做好门前保安工作

（4）回答客人问讯

（5）送客;2、门僮的素质要求

为了做好门僮工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门僮工作：

（1）形象高大、魁梧

（2）记忆力强

（3）目光敏锐、接待经验丰富

做一个优秀的门僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门僮往往需要花上十多年的时间。;（二）门僮的选择

1、由年轻的男性和女性担任门僮

2、由长者担任门僮

3、雇用外国人做门僮

4、由侏儒担任门僮

5、由双胞胎兄弟或姐妹担任门僮;（三）门童接待工作注意事项

1、注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态

2、为客人拉关车门时应注意的一些问题;三、行李服务与管理

酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。;（一）行李部员工的岗位职责

1、行李员的职责

行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。

2、行李领班的职责

行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门僮为客人提供服务。;（二）行李部员工的素质要求

1、能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

2、性格活泼开朗，思维敏捷。

3、熟悉本部门工作程序和操作规则。

4、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

5、了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。

6、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。;（三）行李服务的注意事项

行李服务不当，常常引起客人投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。

1、认真检查行李。

2、搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。

3、装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

4、搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。

5、照看好客人的行李。;6、引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

7、引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

8、介绍房内设施及使用方法。

9、离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。

10、将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。

11、做好行李搬运记录。;【案例】行李员与客人太熟。。。;四、“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求

（一）“金钥匙”的基本内涵

“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。;“金钥匙”（LesClefsd’Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。

“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。;（二）“金钥匙”的岗位职责

1、全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等。

2、协助大堂副理处理酒店各类投诉。

3、保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。

4、检查大厅及其他公共活动