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售后服务工作计划12篇售后技术支持工作计划

售后服务工作计划1

一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户;随着辖区保有量的增

加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户

的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找

出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受

到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

二、续保率和预约率;入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时

间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争;在客户、保险、备件方面同其他店进行资

源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互

动的信息平台，提高整体的战斗力;

四、人员培训;随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户

期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出

了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实

操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故

障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理

提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六、团队建设

1.目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益

化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员

工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造

员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素

质。

2.实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团

队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称

晋升、福利等优惠。

七、考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩

的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并

坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员

工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考

核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行

为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精

神方面有选择的实施。

1.物质激励

(1)目标设定(2)考核标准(3)实施计划物质激励的特点：见效快，明确

但持续的时间比较短。

2.非物质激励计划

(1)目标设定(2)考核标准(3)实施计划非物质激励的特点：实施起来比

较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

八、岗位职责

岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根

据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、

融洽;层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接

明确、清晰，做到责任到人。

售后服务工作计划2

一工作方针

为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现客户第一，“

用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订2022年工作计划。

二工作目标

根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标

如下：

1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系统化

管理。

2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到

解决。

3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分之三

十以上。

4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道，

能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。

三具体实施方案及工作重点

1.客户档案的建立

客户接待部应将2022年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归

类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得

客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，

发动机编号。维