供电企业服务质量评价案例分析.pdf

某供电企业服务质量评价案例分析

1、企业概况

株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前该企

业承担着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电服务任务，目前企业的总供

电面积11420平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚县、茶陵四个

县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、调度管理所、计量

管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据统计，全公司合计拥有

35千伏以上的变电站一共有45座，合计供电容量达到360.9千伏安，其

中，所管辖的云龙示范区的500千伏变电站，其容量达到了150万千伏安，

目前株洲供电企业己进入到了全国特大型变电站的行列。目前，株洲供电

企业的年供电量达到36.82亿千瓦时，最高负荷达到54万千瓦，年总的

售电量达到34.37万千瓦，年销售收入达11.52亿元。现有企业职工为

1540人，其中各类具有专业技术的人员达387人。在深化现有企业改革及

市场竞争的态势中，株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的

贡献。

2、株洲供电企业服务质量评价现状

随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发生了

很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到平衡。株

洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场由“卖方市场”

转入了“买方市场”。由于电力市场供求关系的重大转变和电力体制改革的

不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被推向市场。供电企业没有

电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，又无法实施价格战略。所以

供电企业唯一能够控制而且通过企业自身的努力能够做到的，就是依靠完

善的供电网络和服务系统，向电力客户提供高效优质的服务。同时随着社

会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电服务水平也提出了

更高的要求，优质服务意识被提到公司工作口程。株洲供电企业于2007年

开展了供电服务客户满意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服

务的改进点提供了重要依据。株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模

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型(ACSI)的基础上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事

业的特殊属性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望

和客户满意度的影响。并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。测评

指标体系共分为四个层次:一级指标是电力客户满意度指数;二级指标是企

业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、

顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电服务项目和服务流程进行设计的;三级指标

进一步细化为四级指标即问卷的观测点。四级指标则参照优质服务的一般

标准(有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性)，结合供电服务内容进

一步细化得到的。指标体系的详细分级见表1。

表1电力客户满意度指标体系的分级

株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查表，收

回了845份调查表，回收有效率为83.4%。调研时采用了五分制李克特量表

对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满意为1分，并转换

为百分制。用加权平均方法来计算得分，采用客观赋权法对指标进行赋权，

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即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该指标相应的四级指标按重要程

度进行排序，客样本足够大，要因素的比率，每个因素都有机会被某些顾

客定为最重要的因素，只要选取的顾客统计每个最重则其就是该因素的权

重。二级指标的权重同三级指标。显示，株洲供电企业客户满意度总体分

值为76分，属于一般的水平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值

感知和顾客忠诚三项分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，

企业应关注这三个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以

便于针对性地进行整改。

3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题

随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务取得

了长足的发展，但是服务质量评价工作仍存在诸多不足。

(1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员工的

利益、公司的利益和公司的社会责任。

(2)根据电力客户满意程度来研究服务质量，要求公司管理人员将注意

力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。因此，原有的服务

质量管理体系实际上仍