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售后客户服务与管理--第1页
6.题编号：J1-26售后客户服务与管理
表
服务投诉
客服处理客户异议的思路：
尽快解决、了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给予道歉补
偿。如为公司原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解
决。如为客户原因，要告知问题的所在，怎样才能解决。
表2
步骤1先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行
话术1亲，您好，经过我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备
案，所以有关部门才对您的网站进行了关闭。
步骤2告诉客户怎样做才可以重新打开网站
话术2您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以
打开网站了。
步骤3帮助客户进行备案
话术3如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完
成备案。
步骤4告诉客户大约需要的时间
话术4我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。
……感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。
表3
售后客户服务与管理--第1页
售后客户服务与管理--第2页
您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作
的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？
网站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服
务。感谢您，祝您生意兴隆！
湖南竞网科技有限公司
2016年9月13日
J1-27售后客户服务与管理
表
本案属于什么投诉：
产品质量投诉
客服处理客户异议的思路：
耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，
还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决
方法与注意事项，如果是电脑本身的质量问题，则要求商城更换机器，并给予补偿
表2
步骤1安抚顾客情绪
话术1亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧张，请放心，我们会尽全力
帮助您解决好的。
步骤2了解顾客电脑出现了哪些问题
话术2为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的问题，请
你描述一下好么？
步骤3先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测
话术3根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测，看看具体是什么原因引
起的。
步骤4告知顾客处理的方案
话术4您好，如果检测后的结果是由于电脑本身的质量问题，我们将无条件为您退换
货
……感谢您的理解和支持，我们将尽快给您答复。
表3
尊敬的客户：
您好！感谢您在这次问题的过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您
带来了不便，我们在此表示歉意。不知道现在您的电脑运行一切是否正常？如果还有什么不
满意的地方，我们将竭尽全力为您解决问题。感谢您，祝您家庭幸福！
售后客户服务与管理--第
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