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电子商务运行实务第五章：电商客户管理和网络客服5.1认识客户及客户关系管理5.2客户需要什么商品5.3怎样把客户黏在我们网站5.4电商网络客服电商客户管理和网络客服培训课件第1页

电商客户管理和网络客服认识客户及客户关系管理建立CRM（客户关系管理）为了满足“以客户为中心”经营模式，许多机构和国内外企业开始借助于客户知识管理（CKM），实现“提供正确产品（服务），提供给正确客户，以正确价格，在正确时间，经过正确渠道去满足客户”需要和愿望，从而为企业赢得较高客户保留度和客户盈利能力。众多电子商务企业含有一个显著共性就是它们不但与传统企业一样需要致力于客户关系管理，而且因为它们采取面对显示器交易方式，CRM作为失败关键地位被深入加强电商客户管理和网络客服培训课件第2页

电商客户管理和网络客服1．电子商务中CRM特点：1）集中了企业内部原来分散各种客户数据形成了正确、完整、统一客户信息为各部门所共享。2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致信息。3）客户选择电子邮件、电话、传真等各种方式与企业联络都能得到满意回复，因为在企业内部信息处理是高度集成。4）客户与企业交往各种信息都能在对方客户数据库中得到表达，能最大程度地满足客户个性化需求。5）企业能够充分利用客户关系管理系统，能够准确判断客户需求特征，方便有放矢地开展客户服务，提升客户忠诚度。电商客户管理和网络客服培训课件第3页

电商客户管理和网络客服2．电子商务时代CRM内容1）营销自动化（MarketingAutomation，MA）也称技术辅助式营销，2）销售自动化（SalesAutomation，SA）也称技术辅助式销售，是CRM中最基本模块，也是CRM中最为关键部分。3）客户服务与支持（CustomerServiceSupport，CSS）也称为客户服务支撑是电子商务CRM主要组成部分电商客户管理和网络客服培训课件第4页

电商客户管理和网络客服构建客户综合价值模型1．电子商务客户价值模型细分概述依据客户价值对客户进行细分是当代市场营销实施精准营销主要路径，也是判别客户忠诚度主要依据。传统意义上，客户价值主要是客户购置企业产品给企业创造效益，而在电子商务环境下，客户价值不但仅包含客户给企业创造效益，还包含客户在网络上行为所表达网络价值，简称为e价值。客户e价值普通能够经过常见网络行为或评价指标来表达。电商客户管理和网络客服培训课件第5页

电商客户管理和网络客服2．电子商务客户综合价值模型组成1）客户当前贡献度2）客户未来贡献度3）客户信用度4）客户忠诚度5）客户成长潜力6）客户资本价值电商客户管理和网络客服培训课件第6页

电商客户管理和网络客服客户需要什么商品1）客户需要是能够轻易下购置决议产品2）口碑传输是发生在人际关系网内社会行为3）客户眼中产品价值取决于产品（服务）能为其创造利益电商客户管理和网络客服培训课件第7页

电商客户管理和网络客服找出热门商品针对某个店铺在挑选热门商品时，能够将以下四方面数据作为划分依据：1）产品周销售量2）首次访客购置百分比3）收藏次数4）商品浏览次数电商客户管理和网络客服培训课件第8页

电商客户管理和网络客服挖掘产品卖点电商客户管理和网络客服培训课件第9页

电商客户管理和网络客服挖掘产品卖点1．产品卖点挖掘基本思绪依据产品本身即有卖点，挖掘出独特、含有感染力特质即为挖掘加工步骤，在此基础上，经过对卖点多角度提炼与展现来迎合不一样群体需求电商客户管理和网络客服培训课件第10页

电商客户管理和网络客服2．采取FAB法进行产品卖点挖掘FAB法是广泛应用于市场营销中销售方法，在电子商务环境中也一样适用。FAB法即属性、作用、益处法，分别对应3个英文单词：Feature、Advantage、Benefit电商客户管理和网络客服培训课件第11页

电商客户管理和网络客服用推荐系统提升客单价（关联营销）在电商交易中，客单价是出现频次非常高一个概念。客单价指是每个客户购置金额。客单价=动线长度×停留率×注目率×购置率×购置个数×商品单价电商客户管理和网络客服培训课件第12页

电商客户管理和网络客服针对当前客单价提升问题，许多商家都采取关联营销方式给予处理。各大电商平台更是开发了对应工具来帮助商家处理提升客单价问题，学会使用工具一样能够到达做好关联营销效果。【例5-2】淘宝新工具—“心选”“心选”，即“专心选择商品，打动每一个买家”。这是淘宝官方开发一款能在“宝贝详情页官方区域”进行“自由搭配”工具，卖家能够经过此工具，在详情页设置本店搭配推荐，来实现本店不一样商品页间流量交换。电商客户管理和网络客服培训课件第13页

电商客户管理和网络客服除了经过选取系统设置进行推荐设置外，想要做好关联营销提升客单价，客服推荐一样必不可少。下面将经