酒店服务和质量意识.pptxVIP

酒店服务与质量意识第1页

培训目标培训目标：经过学习培训，了解服务与质量关系，了解宾客消费神理，增强质量意识，提升服务技能第2页

问一个问题酒店英文名称是什么MAINTINTHOTEL第3页

服务酒店服务涵义：为满足宾客需求，供方与宾客接触活动和供方内部活动所产生结果。酒店服务员借助酒店有形设施，为满足宾客各种需求，而为他们做有益事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。一线员工对客服务。如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。二线员工为一线服务。如厨房工作、后勤保障工作等等。第4页

酒店服务目标酒店服务目标：最大程度地满足绝大多数宾客需求。酒店服务最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。酒店业著名行话：安全是酒店生命线。质量是酒店生存线。今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。第5页

影响服务质量原因(1)技术质量：※设备设施好坏：设备设施应完好无损，高星级酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现问题如暖气不暖、冷气不冷、处处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。服务用具好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品好坏：如客房破旧、家俱杂乱不配套、地毯肮脏且处处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。第6页

影响服务质量原因(2)功效质量：劳务质量好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范迎宾动作等等。服务环境好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。第7页

影响服务质量原因(3)期望质量：即宾客期望满意程度。配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经理投诉，值班经理接到讯息后，马上与杨先生取得了联络，在电话中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是因为工作需要，他需要通宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是他手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店通讯线路有问题，影响了他工作效率；三是夜里叫了一个餐，都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没有些人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打搅”。二是检验通讯线路，发觉IDD线没有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其它客人送传真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店服务质量及不满意。第8页

餐饮服务质量十大意见※近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量意见有十个方面：·菜单破损，沾满油污。给人第一印象是肮脏感。·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。·没有当日特供菜菜单，日常菜又总是缺货。·送上菜常与菜单上不一样，不征求客人意见随意调换。·服务员上错菜。·服务员斟洒技能不到家。·餐厅灯光不舒适，缺乏幽雅感。·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅就餐气氛。·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，显著是在撵客走路。·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。第9页

员工素质1)热爱本职员作。主要表现为爱岗敬业，尊纪遵法，自觉执行规章制度，含有作风正派、老实、正直品格。2)文化涵养和语言表示能力。基础是讲普通话。善于使用礼貌用语。有比较广阅历。第10页

举例举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你大肠”“小姐、您肝来了”，这么会造成客人很不高兴，“我大肠、我肝怎么上餐桌了”。举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭”。应该问“是否来些什么主食？我们这儿有……”。举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说“你们一共吃了望250”。这位美藉华人听了很不舒适，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很监介。事后客人投诉说：“这是令我最难堪一个场所”。第11页

举例举例五、送别语在一些场所要因人而宜。对长者“请慢走”，对普通客人“请走好”。“祝你一路顺风”改为“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言说话音量不宜太大，也不要有大幅度手势第12页

服务用语语言是酒店服务中不可缺乏交流工具